江蘇省內首個5G定制化電力智能客服系統，近日在昆山正式投用。作為虛擬客服員，該系統具有與用戶可視通話等場景服務功能，可以對供電故障信息、電費賬單提醒等信息實行批量外呼智能語音視頻推送，并為用戶提供全天候的業擴報裝、電費電量信息、電網檢修公告自主查詢等服務。

　　昆山現有各類電力客戶122.3萬，電網最高調度負荷超過省內多個地市級，咨詢解答、故障報修、業務查詢工作量大，人力、時間成本高。今年11月，國網昆山市供電公司在國網江蘇電力公司信通分公司5G平臺定制并測試批量外呼等部分功能，并于12月初順利完成功能測試。

　　5G智能客服系統結合國網昆山市供電公司虛擬指揮員主動搶修模式，實現了電力服務和電力搶修方式的雙重轉變。在傳統的電力搶修模式中，搶修工作往往是由用戶主動，報修后搶修人員再上門處理。

　　現在，基于國網昆山市供電公司今年6月全域改造的HPLC功能，可自動感知用戶側用電異常事件，而虛擬指揮員會第一時間發現、定位、推送各類預警工單。

　　結合5G網絡高帶寬、廣連接、低時延的高清視頻傳輸，工作人員還可遠程將現場情況告知用戶，也可實時指導排除客戶內部跳閘等基礎故障，將被動搶修轉化為“面對面”主動搶修。如遇到搶修力量不足、設備復雜、多個故障點等復雜問題，5G智能客服還可從系統調集就近的搶修人員，由“專家團隊”鎮守后臺進行遠程診斷，保障“線上指導 線下搶修”順利開展，宛如客戶的貼心“電管家”。

　　作為電網數字化轉型的一項探索，5G智能客服通過數字化賦能，建立搶修人員、設備廠商技術人員“專家通訊錄”，再把服務延伸到用戶內部故障排除的“面對面”指導，致力推進“服務到家”的有益探索。

　　目前，通過測試發現，單人人工話務量可提升近百倍;針對用戶內部故障，搶修人員抵達到處理的平均時間從25分鐘縮短至10分鐘，故障及時處理率提升60%。

　　國網昆山市供電公司相關負責人表示，將借助5G功能推廣應用，開拓5G遠程電力智能服務，不斷探索電力行業的服務新模式，大力推進昆山全域數字化轉型升級，全面提升“獲得電力”服務水平，更好服務經濟社會發展。(蘇報融媒記者 朱新國 占長孫 通訊員 翟劍鳴 胡迪 文/攝)