10月28日，186聯合呼叫支撐服務國家電網有限公司全部省級電力公司滿一個月。這一個月來，186信通客服依托186聯合呼叫統一技術平臺，為內、外部用戶提供在線咨詢，正常受理34萬通話務，高效流轉24萬件工單，確保用戶需求及時響應、問題及時處理。

186信通客服開展工作。國網信通公司供圖

　　國家電網有限公司信息通信分公司主要負責公司電力通信網和信息系統的調度監控、運行維護和建設管理工作，為公司電網安全運行和經營管理提供信息通信專業支撐保障。2019年，國網信通公司開始探索建設186智慧客服平臺，推動信息通信服務模式從全人工座席向“人機結合”轉變，為公司內、外部用戶提供7×24小時的信息系統使用咨詢服務。從2019年到2021年，186信通客服承載的業務量增長8倍，服務外部用戶規模由8萬人增長到72萬人。為了適應數字化轉型背景下信息通信服務響應更快、覆蓋更廣、服務更好、價值提升的需求，今年6月，在國網數字化部指導下，國網信通公司啟動了186聯合呼叫專項能力提升工作，打造新型信通客服體系。

　　云客服，資源統籌“一盤棋”

　　186聯合呼叫專項能力提升工作啟動后，國網信通公司牽頭，聯合國網北京、山東、江蘇、青海電力等14家省級電力公司成立聯合呼叫專班，合力攻堅近3個月，于8月底完成186聯合呼叫技術框架建設和業務準備工作，初步構建了聯合呼叫中心。聯合呼叫專班通過業務準備和建設改造工程，整合分散的186客服資源，打通智慧客服平臺、信息通信客服管理系統等6個平臺和系統，構建186聯合呼叫統一技術平臺，做到咨詢入口、客服平臺、知識庫、運營“四統一”，實現技術統一、資源統籌、成果共享、工作協同的目標。9月28日起，186聯合呼叫面向27家省級電力公司全面推廣。

　　“這段時間我們因疫情影響實行最小化辦公，186聯合呼叫保障了我們國網蒙東電力用戶的信息通信服務不間斷，幫助我們保證企業各項工作正常開展。”國網蒙東電力信通公司副總經理劉世民說。區別于以前186客服各自劃片服務的模式，186聯合呼叫依托186聯合呼叫統一技術平臺，可從區域維度、系統維度、峰谷維度等方面出發，“一盤棋”統籌調配分布在各個單位的186客服座席資源，實現各單位業務需求的跨域支撐，全方位盤活用好全網186客服資源。

　　186聯合呼叫對信息通信服務的優化不僅體現在客服資源的調配上。在以前的服務模式下，用戶不清楚其咨詢的問題涉及的系統屬于國家電網一級系統還是各省級電力公司自建的二級系統，可能需要兩次咨詢才能轉到合適的人員解答。而186聯合呼叫承接全量服務請求后，用戶如需人工幫助，只需提問一次，平臺便會通過“后臺智能分流+前臺自主調度”，智能調配云客服池中最合適的座席人員解答，一站式受理，通過內部協同流轉提升用戶體驗。

　　同時，用戶通過“i國網”APP，可以隨時隨地在移動端使用186服務。“不管遇到什么系統的問題，一次咨詢就可以解決，真是太方便了。”國網冀北電力用戶馬伯樂對186聯合呼叫服務很滿意。

　　分層級，動態更新知識庫

　　“在客服領域，用戶的一個問題和對應的答案就被稱為一條知識。知識的組合就是知識庫，這也是我們客服工作的重要技術支撐。”聯合呼叫專班成員王晨輝介紹，知識庫是人工座席應答的依據和客服機器人的“大腦”，知識庫質量高，則應答效果好。而知識庫動態更新是知識庫質量提升的重點和難點。

　　186信通客服的應用場景涉及2000多個信息系統，同時客服座席為屬地化分布，不是常見的客服座席大集中管理模式。但186聯合呼叫要求在業務管理上實現協同受理、統一管理。這決定了186聯合呼叫對于知識庫更新的要求很高。“如何處理好知識庫的動態構建與運營問題是一道難題，也是186聯合呼叫的重要創新。”國網信通公司技術保障中心主任武志棟說。

　　聯合呼叫專班從架構設計和運營機制兩方面入手，提出信通客服領域知識多層分類策略，創新研究“1+27+N”信通客服知識架構和兩級協同運營的知識動態更新體系，設計通用知識庫和各單位的個性化知識庫，通過通用知識庫聯合維護、個性化知識庫屬地維護的方式保證知識庫動態更新。

　　同時，基于這樣的知識庫頂層設計，186聯合呼叫統一技術平臺能夠根據用戶提問的內容和渠道，調取對應的知識庫，提供因人而異的知識服務。例如，國網山西電力的用戶在線咨詢協同辦公系統的問題，在線客服機器人將調取協同辦公系統“通用+山西專屬”知識庫應答，實現精準服務。

　　目前，186聯合呼叫統一技術平臺知識庫已搭載了10萬條信通知識條目，和平臺應用前相比提升知識命中率4個百分點。

　　繪畫像，輔助總體分析決策

　　186信通客服積累了大量的用戶問題數據。聯合呼叫專班通過大數據挖掘、語義理解與分析等技術，基于用戶咨詢電話、在線咨詢內容和工單數據，深入分析用戶熱點問題、客服服務質量，繪制用戶、客服、系統和廠商4幅畫像。

　　用戶畫像可以為精準服務提供依據;客服畫像可以用于指導客服個體和團隊能力提升;系統畫像能夠輔助定位系統問題，助力系統穩定性和使用友好度提升;廠商畫像可以評估外部用戶問題處理質量和響應速度。

　　基于4幅畫像，186信通客服編制客服周報和季度分析報告報送國網數字化部，將信通服務效果分析從原來的單個單位情況分析升級為總體分析，為業務系統調整優化提供參考，輔助數字化工作管理部門和相關業務部門找準痛點問題，提升系統運行效率。8月，186信通客服依據系統畫像分析結果，輔助國網信通公司電子商務平臺(ECP2.0)運維團隊開展投標工具優化。工具優化后，供應商投標文件上傳時間縮短15%，提升了平臺用戶的使用體驗。

　　目前，國網信通公司正進一步拓展完善186聯合呼叫的服務精度和廣度，在技術上兼容優化更多平臺功能，在管理上持續完善機制，多維度、全方位發揮新型信通客服體系作用，支撐各業務系統高效運轉。（鄭蓉蓉 薛文婷）