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創新管理更好服務客戶用電

國家電網報發布時間:2021-11-23 20:03:05  作者:焦永生 徐升

  

  供電所名片 河南建安市供電公司五女店供電所

  員工數量:36人

  服務對象:2個鄉鎮63個行政村5.3萬戶客戶。

  服務特色:實行“網格化+互動小組”服務模式,推動實現“零距離”服務;實行積分制,激發員工服務動力;實行線長制,提升供電可靠性。

  11月11日,河南省許昌市遭遇今年首輪寒潮大風天氣,建安市供電公司五女店供電所23名“線長”緊急出動巡查線路,實現了惡劣天氣下線路零跳閘。

  在服務客戶過程中,五女店供電所創新管理方式,全面提升供電可靠性,讓客戶用上放心電、滿意電。2020年,該供電所獲國網河南省電力公司標桿供電所稱號。

  “網格+互動”,用電問題解決快

  11月10日20時,老莊陳村村民白雨鑫家線路老化燒毀,家里沒電了。他在村臺區供電服務微信群跟臺區經理陳紅偉說了一聲。20分鐘不到,陳紅偉就處理完故障,白雨鑫家來電了。

  五女店供電所實行集中坐班辦公。對于客戶在“8小時外”的各類用電需求,該供電所采取“網格化+互助小組”的服務模式,提高響應速度。

  “我們將供區劃分為23個網格,為每個網格配置一名臺區經理,并將相鄰的網格組成一組。這樣,對于客戶報修的小故障,即便其中一個臺區經理有事,其他臺區經理也可代班,及時服務客戶。”五女店供電所所長劉安定介紹。

  五女店供電所還以臺區為單位,采取“一臺區建一群,每群到戶”的模式,建立了141個三級臺區供電服務微信群,覆蓋全部客戶,實行“內轉外不轉”,縮短對客戶訴求的響應時間,同時以總群督導分群,做到“客戶需求群內解決、服務隱患群內消除”。

  茶庵李村開淘寶店的商戶李向陽曾體驗過供電所的“網格化+互助小組”服務。11月7日22時,李向陽家兩股導線接線處絕緣皮老化燒毀,家中停電。他給臺區經理劉紅元打去電話求助。“當時,紅元在醫院輸液,我以為問題不能很快解決。沒想到,不一會兒,二郎廟村臺區經理王中梁就來了。”李向陽說。不到10分鐘,王中梁就幫李向陽家修好了線路,恢復了供電。

  目前,該供電所已實現連續18個月客戶零投訴。

  積分制績效考核激發員工動力

  11月10日,五女店供電所接到一條客戶報修工單,值班員盧紅偉、楊中平主動認領搶修任務。有活搶著干在五女店供電所員工中已經成為一種常態。這種變化源于積分制績效考核制度——干多干少不一樣。

  積分制績效考核制度設置了績效考核指標,根據考核結果兌現工資,涉及安全廉潔、服務履責、經營達標三方面,以正向得分、負向嚴懲的方式嚴明紀律,還從業擴報裝、電費回收、線損管理等方面評價業務成果。

  員工都能依據考核指標了解對應的獎罰方式。每個工單的難度系數有區別。干不同工作的分值不同,大家搶著去干分值較高的工作,也能促使員工提升業務能力。

  今年50歲的袁學亮在10月份第一周的工單制考核中積分處于末位。互感器安裝接線方式有些復雜,他一直不敢接此類工單,只接些分值低的工單。為了追平積分,袁學亮從10月下旬開始看書學,向同事請教,逐漸掌握了互感器的接線方式,還參與到其他工單處理工作中。在11月份第一周的積分評比中,他位列榜單第三。

  績效管理辦法實現了員工工作被動干到搶著干的轉變。五女店供電所36人中已有9人達到技師及以上的技能等級。

  實行線長制提升供電可靠性

  11月8日,五女店供電所員工高鐵會、劉紅元在老店村處理了10千伏莊9線15號桿接線上的爬藤上桿隱患。他倆是這條線路的“線長”,負責近5千米線路的日常巡檢。

  五女店供電所用選聘的方式明確了每條線路的負責人,實現供區9條10千伏線路及相關設備的“管、巡、查、治”包干到人。員工承包線路指標的完成情況納入當月績效,以考核分數兌現。

  “10千伏莊13馬棚楊線所供客戶多、負荷大、廊道長。以前,很多工作沒有具體到責任人,線路運維、管理難度就很大。”員工周曉記說,“線長制”實施后,他作為“線長”,有了更多時間、精力去研判線路停電原因,并開展維護。

  通過深入、細致了解情況,周曉記全面掌握了線路的運行情況,制訂了負荷轉供、排查接地電阻等有針對性的整治措施。改造后,該線路未發生過跳閘等故障,提升了客戶滿意度。

  1~10月份,五女店供電所線路故障次數同比下降87%。可靠供電滿足了當地食品加工、服裝制作等產業發展用電需求。

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