淄博火車站北廣場棚戶區(qū)征遷是淄博市一項重要基礎(chǔ)設(shè)施項目，是目前全市規(guī)模最大、涉及用戶最多、時間跨度最長的拆遷工程，涉及張店供電中心27個公配臺區(qū)7720戶低壓戶、8臺專變2703戶物業(yè)自管戶，在征遷過程中要提供電保障，還要做好資產(chǎn)回收、電費回收和輿情防控等一系列的工作，難度可想而知。如何保質(zhì)保量完成此項重任，國網(wǎng)淄博供電公司三級職員、張店供電中心行政負責人路玉芹給予肯定答復：克服困難、全力而為，讓政府放心、讓人民滿意。

　　為了確保火車站北廣場棚戶區(qū)征遷項目在規(guī)定時間內(nèi)完成，張店供電中心創(chuàng)新提出了“三協(xié)同三強化”工作法，讓流程內(nèi)轉(zhuǎn)外簡、業(yè)務(wù)融合并進、服務(wù)雙網(wǎng)協(xié)作，經(jīng)過53天奮戰(zhàn)圓滿完成市政府征遷項目，實現(xiàn)了電費全結(jié)清、資產(chǎn)全回收、服務(wù)零投訴、安全零風險的目標。

　　政企協(xié)同，強化組織保障

　　“沒想到供電服務(wù)人員服務(wù)這么周到，他們在政府集中簽約點內(nèi)設(shè)立電力銷戶咨詢點，讓我們在辦簽約手續(xù)的同時了解電表銷戶退費手續(xù)，太貼心了。”家住大成社區(qū)的李女士感慨地說。

　　8月15日，張店供電中心第一時間獲悉火車站北廣場征遷信息后，第一時間成立了主要領(lǐng)導任組長的北廣場拆遷工作專班，下設(shè)供電保障、資產(chǎn)回收、電費回收等7個工作小組，制定了集中辦理、收退費、營銷系統(tǒng)銷戶、現(xiàn)場施工拆表等4項工作流程，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項工作有序開展。

　　9月1日，當政府開始進行集中簽約時，高壓客戶服務(wù)二班服務(wù)人員就在集中簽約點內(nèi)設(shè)立電力咨詢點，發(fā)放電力銷戶辦理明白紙，解答用戶疑問，讓用戶后續(xù)就近辦理。為了保證居民能順利辦理銷戶業(yè)務(wù)、回收電費，供電人員更是提前完成電費發(fā)放，導出全部用戶明細，提前制作電費結(jié)清證明等必要文件。

　　隨后，他們以拆遷區(qū)域戶數(shù)分布和就近原則，協(xié)調(diào)街道和居委會，在大成、興東、福連、福昇4個社區(qū)設(shè)立現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理點，當居民用戶扎堆時，中心則從各班組抽調(diào)人員，維持秩序，并引導客戶提前準備戶號、提前掃碼結(jié)清電費等。從9月3日至10月25日，共計53天，服務(wù)人員周末、中秋、國慶等節(jié)假日都奮戰(zhàn)在現(xiàn)場，累計發(fā)放電力銷戶明白紙12000份，讓用戶退費更明白，銷戶更安心。

　　網(wǎng)格協(xié)同，強化服務(wù)保障

　　自今年9月初，張店供電中心在全市試點啟動政企網(wǎng)格化服務(wù)“雙網(wǎng)共建”，現(xiàn)9個班所79名電管家已加入813個社區(qū)網(wǎng)格群覆蓋全區(qū)40余萬戶客戶。在這次征遷工作中，“雙網(wǎng)共建”發(fā)揮了良好的作用。

　　為了讓居民了解銷戶手續(xù)和業(yè)務(wù)辦理時間，供電服務(wù)電管家與社區(qū)網(wǎng)格員深入?yún)f(xié)同配合，主動協(xié)調(diào)社區(qū)居委會，在大成等4個拆遷社區(qū)設(shè)立現(xiàn)場銷戶辦公點，有效避免了市政大廳內(nèi)人群聚集，同時方便了居民就近辦理，助力征遷銷戶跑出電力“加速度”。充分發(fā)揮24小時“電管家+政企”雙網(wǎng)共建優(yōu)勢，組織電管家提前在網(wǎng)格群內(nèi)發(fā)布征遷銷戶辦理明白紙，確保用戶訴求不出網(wǎng)格。在居民辦理銷戶登記時同步核驗其拆遷協(xié)議、身份證等信息，并在電費結(jié)清證明上標注客戶同意停電等注意事項，有效防范后續(xù)糾紛。對于拆遷范圍內(nèi)暫時不搬的用戶，逐戶登記防范停電;對確需臨時停電拆除電纜等設(shè)備的用戶，提前入戶協(xié)調(diào)，取得用戶理解，拆遷全過程實現(xiàn)“零意見工單”。

　　“這次征遷項目中，供電服務(wù)網(wǎng)格和社區(qū)網(wǎng)格協(xié)同配合，起到重要作用。電管家加入我們社區(qū)網(wǎng)，將銷戶通知手續(xù)和通知在社區(qū)網(wǎng)里發(fā)出，還在居委會設(shè)立了現(xiàn)場辦公地點，這樣不但讓居民少跑腿，還減輕了社區(qū)網(wǎng)格員的工作量。” 福連社區(qū)榮書記給予供電工作高度評價。

　　內(nèi)部協(xié)同，強化資產(chǎn)保障

　　“看似單一的銷戶退費工作，但其中供電內(nèi)部要協(xié)調(diào)不同的專業(yè)班組，如果按照正常工作流程，居民要到營業(yè)窗口去排隊辦理，這樣會造成營業(yè)廳的擁擠，業(yè)務(wù)辦理起來很麻煩，所以在這次征遷項目中我們采取了‘外靜內(nèi)動’的措施，即對外一個窗口，內(nèi)部各專業(yè)協(xié)同配合。”淄博供電公司張店供電中心客戶服務(wù)二班崔炎介紹說。

　　為了讓征遷工作順利推進，張店供電中心整合中心各個班組力量。抄表與營業(yè)協(xié)同，在社區(qū)現(xiàn)場辦理點，客戶服務(wù)班人員辦理銷戶、收費業(yè)務(wù)，營業(yè)廳人員同步辦理退費業(yè)務(wù)，避免用戶到營業(yè)廳聚集和后續(xù)退費繁瑣手續(xù)，其他班組人員抽調(diào)精干力量現(xiàn)場維持秩序，解答客戶疑問。計量與采集協(xié)同，客戶服務(wù)班人員拆除表計后，計量班密切監(jiān)控采集異常數(shù)據(jù)，指導客戶服務(wù)班銷戶進度。客戶服務(wù)與業(yè)擴協(xié)同，市場班根據(jù)客戶服務(wù)班反饋拆遷進度，及時通知專變用戶銷戶。

　　在不同專業(yè)協(xié)同的基礎(chǔ)上，班組內(nèi)部配合也尤為重要。比如在這次拆遷過程中居民對電表、電纜等資產(chǎn)歸屬有異議，崔炎就組織內(nèi)勤人員查找12年前的戶表改造文件、收據(jù)、資產(chǎn)移交協(xié)議等資料的同時，讓外勤人員主動聯(lián)系客戶上門解釋，打消客戶疑問，化解了矛盾的發(fā)生。

　　截至10月25日，淄博火車站北廣場棚戶區(qū)征遷電表銷戶、退費工作已經(jīng)全部結(jié)束，此次項目張店供電中心累計出動360人次，完成10423戶銷戶退費工作，實現(xiàn)了電費全結(jié)清、資產(chǎn)全回收、服務(wù)零投訴、安全零風險的目標，踐行了“12字”精神特質(zhì)，提升了干部隊伍的向心力和凝聚力，真正兌現(xiàn)了“讓政府放心、讓人民滿意”的莊嚴承諾。(許炳棋 王凌云 邢月紅)