工作崗位：江蘇蘇州供電公司配電運(yùn)檢室配電搶修班(配網(wǎng)運(yùn)營管控班)班長

　　工作年限：13年

　　服務(wù)感言：提高搶修效率，讓客戶用電無憂。

　　5月28日一上班，江蘇蘇州供電公司配電運(yùn)檢室配電搶修班班長戴文彬收到了一面寫著“為民解難、高效務(wù)實(shí)”的錦旗。

　　送錦旗的人是姑蘇區(qū)平江街道鈕家巷社區(qū)居委會工作人員。他們代表社區(qū)的一位孤寡老人來表達(dá)感謝。原來，上個月老人家里的電線因老舊燒壞跳閘，搶修人員在戴文彬的指揮下，上門義務(wù)維修，讓老人家里很快恢復(fù)了用電。

　　提高搶修效率、讓客戶用電無憂是配電搶修班的工作宗旨。戴文彬帶領(lǐng)17名班組成員管理著6個搶修點(diǎn)、1個服務(wù)咨詢工作站和1個配網(wǎng)運(yùn)營管控中心，擔(dān)負(fù)著蘇州市區(qū)1372平方千米范圍內(nèi)的配網(wǎng)搶修任務(wù)。

　　一步一個腳印　持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)

　　走進(jìn)配電搶修班的人都會被墻上各種各樣的獎牌獎狀，尤其是那塊2019年“全國工人先鋒號”獎牌所吸引。這些榮譽(yù)背后是戴文彬帶領(lǐng)班組不斷提升服務(wù)品質(zhì)的努力。

　　2010年年底，配電搶修班籌建，剛工作三年的戴文彬加入其中。從高壓運(yùn)維到配電服務(wù)、從技術(shù)人員到管理者的角色轉(zhuǎn)變給他帶來了挑戰(zhàn)。城市配網(wǎng)規(guī)模越來越龐大，而人手緊缺、缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)成為制約服務(wù)品質(zhì)提升的桎梏，也成為戴文彬加入配電搶修班，特別是擔(dān)任班長9年來破題的重點(diǎn)。

　　戴文彬?qū)Ｗ⒂谧ト粘I(yè)務(wù)，細(xì)致觀察和分析工作中存在的矛盾和可能提升的發(fā)力點(diǎn)。2013~2014年，他帶領(lǐng)團(tuán)隊在全省率先成立配電高低壓一體化搶修點(diǎn)，開創(chuàng)全新的配網(wǎng)搶修模式;2015年，他又借創(chuàng)建“全國現(xiàn)場管理星級評價五星級現(xiàn)場”機(jī)會，全方位打造標(biāo)準(zhǔn)化班組，逐漸成為蘇州供電公司的“明星”班長。他富有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，又敢于創(chuàng)新，帶領(lǐng)班組不斷健全完善配電搶修服務(wù)管理體系，先后組織開發(fā)“配電云服務(wù)質(zhì)量管控平臺”、籌建配電搶修應(yīng)急基干隊、籌建配電信息管控中心、創(chuàng)建配電搶修“生命體”班組……戴文彬一步一個腳印，每年都有新突破。

　　目前班組人均維護(hù)600余條線路、2400余座站所、6000余臺變壓器的設(shè)備信息。管理流程和制度的創(chuàng)新是提升工作質(zhì)效的關(guān)鍵。

　　2018~2019年，戴文彬帶領(lǐng)團(tuán)隊梳理建立配電核心業(yè)務(wù)管控流程20多項，籌建管控中心，并開展常態(tài)化運(yùn)營管控，部門核心指標(biāo)得到有效提升。2019年相比2018年，配電中壓線路故障總量下降7.3%，電壓合格率提升1.64%，投訴工單量下降41.64%。2019年，班組實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)零投訴、出擊零等待、抵達(dá)零超時、修復(fù)零滯后、工作零違章”。

　　培養(yǎng)班員學(xué)習(xí)習(xí)慣　打造人才“蓄水池”

　　配電搶修班的工作與配電運(yùn)檢室?guī)缀跛袠I(yè)務(wù)都有交集，需要業(yè)務(wù)人員有全面的專業(yè)知識和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。為了讓班組成員能夠快速勝任各項工作，戴文彬注重培養(yǎng)班組成員的學(xué)習(xí)習(xí)慣，除了傳統(tǒng)的師帶徒形式，還建立了系統(tǒng)的班組培訓(xùn)體系。

　　戴文彬組織匯編班組業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)程，繪制新員工學(xué)習(xí)地圖和崗位思維導(dǎo)圖，并制訂技能進(jìn)階激勵措施，讓學(xué)習(xí)成為班組的常態(tài)。他利用多層次差異化培訓(xùn)、實(shí)操模擬演練、自主學(xué)習(xí)等方式打造出一支自主管理、一崗多能、高效協(xié)同、善于創(chuàng)新的高素質(zhì)人才隊伍。如今，配電搶修班負(fù)責(zé)配網(wǎng)信息管控、搶修服務(wù)管控、運(yùn)營管控、停電管控等，職責(zé)越來越多，客戶滿意率也越來越高。

　　在班組展示區(qū)掛著每一年班員的合照，而這些合照中的人沒有一年是完全重合的。“交給我的都是種子選手，我有責(zé)任讓大家更快成長，既提升配電搶修專業(yè)服務(wù)水平，也為個人擴(kuò)寬職業(yè)發(fā)展通道。”

　　2017年年底加入班組的錢怡如說：“一開始我很怕值班時接工單，因為它們雖然看起來很像，其實(shí)包括了高壓、低壓、農(nóng)網(wǎng)等各種不同的搶修范疇，需要熟練掌握其中的差異、嚴(yán)謹(jǐn)判斷，才能快速準(zhǔn)確地把任務(wù)派發(fā)給搶修隊伍。”戴文彬看出了她的不自信，每次都耐心回應(yīng)她的“求救”，同時不斷引導(dǎo)、壓擔(dān)子，鼓勵她在實(shí)踐中成長。如今，錢怡如已經(jīng)成為班組和部門的青年骨干。

　　2011年班組成立以來先后有班員32名，陸續(xù)向蘇州供電公司其他部門以及國網(wǎng)江蘇省電力有限公司輸送了15名優(yōu)秀骨干。“有同事說我們這個班像黃埔軍校，我覺得用人才‘蓄水池’來形容更貼切，有活水流進(jìn)來，水滿則引流到其他地方。”戴文彬這樣看待班組人才培養(yǎng)。

　　建設(shè)班組文化　帶領(lǐng)班員成長成才

　　在配電搶修班墻上，每一位班員都有一塊寫著自己信條的銘牌、一個手執(zhí)寶劍的卡通形象和相應(yīng)的進(jìn)階徽章。

　　“一支隊伍要把每個性格特點(diǎn)不同的成員擰成一股繩。”戴文彬在強(qiáng)化業(yè)務(wù)的同時也注重班組文化建設(shè)。他受“干將莫邪”故事的啟發(fā)，將鑄劍的工匠精神與配電搶修精益求精的工作理念相結(jié)合，在班里打造“鑄劍”文化。

　　2019年隨著配電搶修班業(yè)務(wù)融合、職能拓展，戴文彬又把“鑄劍”文化與年輕人易于接受的游戲文化相結(jié)合，把個人技能劃分成“青銅”“白銀”“黃金”“王者”四個進(jìn)階等級，并從協(xié)同指揮、停電管控、系統(tǒng)管控、專業(yè)素養(yǎng)、價值創(chuàng)造等五個方面制訂了詳細(xì)的進(jìn)階標(biāo)準(zhǔn)。有了明確的標(biāo)準(zhǔn)，班組工作評價從班長打分變成了自己打分，每個班員都能客觀審視自己，從而揚(yáng)長補(bǔ)短，確定進(jìn)步的目標(biāo)。

　　韓燕原先在班里只負(fù)責(zé)信息化管理、圖紙維護(hù)工作。推進(jìn)專業(yè)融合后，她對照標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)自己是最低的“青銅”等級，便主動向班長提出想承擔(dān)更多的工作。在團(tuán)隊的互助和她自身的努力下，不到一年，圖紙審批、安全許可、搶修協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)她都可以得心應(yīng)手地完成。

　　不斷“打怪”升級讓班員有了強(qiáng)烈的參與感，更自覺、自信，班組的執(zhí)行力、協(xié)同力和戰(zhàn)斗力也隨之持續(xù)增強(qiáng)。戴文彬說：“我在最好的青春年華里與配電搶修班共同成長、與同事共同成長，特別有成就感。”