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臺(tái)區(qū)經(jīng)理李春昌的服務(wù)秘訣

國(guó)家電網(wǎng)報(bào)發(fā)布時(shí)間:2021-08-31 09:39:16  作者:王憲才

  “自己多跑跑,客戶就少犯難。”8月21日,山東萊蕪供電公司鋼城供電中心組織的青春沙龍活動(dòng)中,鋼城供電中心里辛供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理李春昌向青年員工分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。前不久,他又一次因?yàn)闊嵝闹耍巧狭巳R蕪供電公司7月份的“身邊的雷鋒”榜。工作35年,他盡心服務(wù)客戶,把黨員的責(zé)任融進(jìn)“產(chǎn)權(quán)有界,服務(wù)無(wú)界”的信念中,落實(shí)到每一次服務(wù)中,是萊蕪供電公司供電服務(wù)的榜樣人物。

  李春昌1986年7月開(kāi)始從事供電服務(wù)工作,1987年2月加入中國(guó)共產(chǎn)黨。現(xiàn)在,他負(fù)責(zé)為11個(gè)臺(tái)區(qū)的2200多戶居民客戶和近百家企事業(yè)單位提供供電服務(wù)。

  “零工單”源于服務(wù)在前

  近兩年,萊蕪供電公司在供電所開(kāi)展“五零”奪旗競(jìng)賽。李春昌在競(jìng)賽中一直保持著“零工單”紀(jì)錄。負(fù)責(zé)搶修工單統(tǒng)計(jì)的同事韓洪震說(shuō):“李師傅有做到‘零工單’的‘秘訣’。”李春昌笑道:“哪有什么秘訣,無(wú)非是把服務(wù)做在前面罷了!”

  平日里,李春昌總是利用上門走訪的機(jī)會(huì),幫客戶排查線路和設(shè)備隱患,解決用電問(wèn)題,把隱患消除在萌芽中。

  李春昌最得意的是他建立的“電管家”微信群。他在群里普及安全用電知識(shí),解答客戶提出的用電問(wèn)題。漸漸的,他的微信群有了一定的影響力。有的客戶還把這些知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。時(shí)間久了,這個(gè)小小的微信群成為名副其實(shí)的電力知識(shí)大講堂。客戶了解了這些知識(shí),一些簡(jiǎn)單問(wèn)題就能自己處理了。

  工作多年,李春昌從未更換過(guò)手機(jī)號(hào)碼,也從不關(guān)機(jī),時(shí)刻將手機(jī)放在隨手能拿到的地方。他說(shuō):“無(wú)論什么時(shí)候,都得讓客戶能第一時(shí)間找到我。”

  2016年的農(nóng)歷小年夜,一位雙眼失明的孤寡老人給李春昌打電話說(shuō)家里停電了。李春昌立即趕到老人家中。他一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn),老人的電磁爐擺在地上,周圍有一攤水。經(jīng)過(guò)檢查,他確定停電原因是老人用電磁爐燒水時(shí),水濺到了電磁爐旁的插排上造成跳閘。看到眼前這一幕,他心里很不是滋味。“老人家無(wú)依無(wú)靠,在這個(gè)時(shí)候給我打電話,這是對(duì)我最大的信任。”李春昌免費(fèi)為老人安裝了漏電保護(hù)器,手把手地教會(huì)了他使用方法。

  “電管家”的“一分錢工作法”

  8月17日,鋼城區(qū)里辛鎮(zhèn)里辛街道高家?guī)X社區(qū)的居民郭增福收到一條成功預(yù)存1分錢電費(fèi)的信息。他知道這是家里電費(fèi)余額不多了,李春昌在提醒他存電費(fèi)。

  1分錢能做什么?在李春昌的催費(fèi)過(guò)程中,微不足道的1分錢,是他提醒客戶交費(fèi)的重要方法。

  作為臺(tái)區(qū)經(jīng)理,電費(fèi)回收是重要工作之一。李春昌在電費(fèi)回收工作中有一個(gè)習(xí)慣:他總是預(yù)先通過(guò)營(yíng)銷系統(tǒng)的大數(shù)據(jù),匯總服務(wù)區(qū)域內(nèi)每個(gè)月沒(méi)有預(yù)存電費(fèi)的客戶,并將這些客戶記錄在冊(cè),實(shí)時(shí)關(guān)注,防止客戶忙起來(lái)忘記交費(fèi)從而欠費(fèi)。

  李春昌想到直接打電話提醒,可能會(huì)引起客戶的反感。為了讓客戶從內(nèi)心接受他的催費(fèi)方式,李春昌思來(lái)想去,想出了一個(gè)妙招:在這些賬戶電費(fèi)不足時(shí),通過(guò)手機(jī)微信為這些賬戶充值1分錢,提醒客戶交納電費(fèi),避免因停電給客戶帶來(lái)不便。

  “我聽(tīng)過(guò)好幾次李師傅講的課,每次都受益匪淺,特別是‘一分錢工作法’。他真的是名副其實(shí)的‘電管家’。”鋼城供電中心顏莊供電所青年員工許雙說(shuō)。

  提前上崗,只為客戶用好電

  萊鋼沙河小區(qū)是里辛供電所服務(wù)區(qū)域內(nèi)的第一個(gè)“三供一業(yè)”改造小區(qū)。供電所接管小區(qū)供電工作后,安排誰(shuí)對(duì)接服務(wù)?能不能讓客戶滿意?里辛供電所班長(zhǎng)亓恒杰反復(fù)琢磨,覺(jué)得李春昌最合適。

  亓恒杰試探著詢問(wèn)李春昌的意愿,沒(méi)想到他當(dāng)即答應(yīng)了下來(lái)。李春昌說(shuō):“安排我負(fù)責(zé)是對(duì)我最大的信任,我一定服務(wù)好這里的客戶。”

  2019年4月,沙河小區(qū)開(kāi)始“三供一業(yè)”改造。按照管理流程,“三供一業(yè)”施工完成后,由設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)維單位驗(yàn)收合格后,相關(guān)線路和設(shè)備才會(huì)移交給里辛供電所管理,李春昌不用提前介入。但李春昌認(rèn)為一些工程位置隱蔽,一旦留下隱患,后續(xù)容易出問(wèn)題,到那時(shí)想改都來(lái)不及,而且施工中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也需要有人對(duì)接,他決定提前上崗。就這樣,施工期間,路挖壞了有人找他,施工停電了有人找他……他成了小區(qū)里的義務(wù)調(diào)解員。

  盡管承擔(dān)了很多職責(zé)之外的事,天天忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),李春昌卻堅(jiān)定地認(rèn)為提前介入是對(duì)的,自己忙一些,可以讓客戶以后用電更省心。

  一天晚上,小區(qū)內(nèi)部電纜被挖斷,影響了4棟樓的居民用電。小區(qū)物業(yè)一籌莫展,深夜給李春昌打電話求助。李春昌趕到現(xiàn)場(chǎng)后,先將情況匯報(bào)給所里,然后查看現(xiàn)場(chǎng)情況,尋找解決方案。所里增派的4名同事趕到后,他們立即連夜開(kāi)展搶修。當(dāng)晚,李春昌和同事敷設(shè)了200余米電纜,恢復(fù)了小區(qū)的供電。

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