本報訊 7月19日至25日，因遭遇罕見特大暴雨洪澇災害，河南地區供電服務受到影響，95598人工服務請求量12.69萬通，環比增長114%。面對激增的服務訴求，國家電網有限公司客戶服務中心發揮服務渠道、服務策略、服務支撐價值，全力保障客戶服務。

　　“暴雨來襲，我們動態調整服務應急策略，建立暴雨緊急訴求綠色通道。”國網客服中心業務管理部主任黃秀彬說，“我們編制焦點業務場景服務應對話術，發揮初端解釋安撫作用，簡化重要服務事項報備手續，將同一地點故障報修工單精準合并。”

　　借助同一地點故障報修工單合并方式，7月19日至24日，河南報修派單率環比降低31.42個百分點，僅為2.21%；鄭州報修派單率環比降低24.56個百分點，僅為1.09%，最大程度緩解基層故障搶修壓力。

　　據介紹，國網客服中心加強智能語音機器人的作用，語音機器人單日受理業務量最高占比達到75%，發揮了“消峰”作用。同時，該中心增加“網上國網”APP站內信推送，共推送站內信1356萬條、停電信息35.93萬條，有效緩解話務壓力。

　　7月25日，北方分中心總監及大客戶服務經理組成的95598業務團隊趕赴河南鄭州搶修現場開展服務支撐工作。“在現場實時掌握搶修服務需求，把客戶訴求實時反饋給坐席人員，實現搶修進度和客戶訴求快速答復。”大客戶服務經理楊媛媛說。

　　7月25日18時，95598業務團隊到鄭州后第一時間赴帝湖小區等4個受災嚴重小區，集中了解停電居民客戶需求并安撫，制訂安撫話術，向95598話務現場反饋不同小區停電原因、復電情況，將答復內容精準到戶。

　　了解到現場搶修人員需要在7月25日當天連夜緊急聯系未復電小區現場情況，以便次日精準安排搶修復電，95598業務團隊迅速組織北方分中心客服專員在一個小時內完成562通外呼電話，為次日搶修恢復工作安排提供了重要參考。

　　結合河南搶修現場服務需求，業務團隊承接起故障小區停、復電統計工作，從95598故障報修來電客戶信息中收集匯總停電小區明細，每3個小時話務現場匯總反饋客戶停（復）電信息，與國網河南省電力公司營銷服務中心聯合開展鄭州市未恢復來電集中小區分析8次，定位客戶集中反映停電問題的44個小區，協助鄭州供電公司集中力量解決300余戶客戶的集中用電訴求，為搶修人員提供精準的搶修路徑和搶修資源配置方案。

　　面對險情，國網客服中心與國網河南電力保持實時、動態聯系，做到暴雨信息實時報備、搶修進度實時答復、客戶情緒全力安撫。

　　國網客服中心按日編制應急服務日報，支撐河南現場搶修決策。為盡快報送近期故障停電小區明細，北方分中心于7月24日組織人員連夜開展工作，于25日6時精準完成統計，并增加了6時到18時及18時至次日6時的半日報。因無相關配套報表，國網客服中心運維中心連夜編制抽數模型，有效支撐半日報編制。

　　抗災搶險過程中，國網客服中心在服務一線設立搶險救災黨員示范崗，單人最高日接聽量221通；安排臨時設立的應急紅色攀峰班及園區住宿備班人員啟動跨業務、跨時段應急服務，累計766人次客服專員參與應急。