“我在外面辦事，還不知道家里用電有異常，供電員工就上門服務了。”家住湖北省襄陽市襄城區(qū)龐公祠的潤家明說。2月1日下午，他接到襄陽供電公司的電話，告知他家電表運行異常，搶修人員已在趕來搶修的路上。這讓他感到很意外，也很滿意。

　　黨的二十大報告指出，必須堅持在發(fā)展中保障和改善民生，鼓勵共同奮斗創(chuàng)造美好生活，不斷實現(xiàn)人民對美好生活的向往。2022年，國網(wǎng)湖北省電力有限公司牢記人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，貫徹落實國家電網(wǎng)有限公司各項工作部署，聚焦優(yōu)化企業(yè)管理、推動服務轉(zhuǎn)型升級等重點改革任務，深化構(gòu)建現(xiàn)代供電服務指揮體系，為經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展充電賦能。

　　搶修全流程客戶看得見

　　國網(wǎng)湖北電力推進各級供電服務指揮中心建設，重構(gòu)城鄉(xiāng)營配末端業(yè)務組織模式，實現(xiàn)供電服務“一站式”管理，加快推動服務轉(zhuǎn)型升級。

　　1月25日9時34分，武漢黃陂區(qū)供電公司供電服務指揮分中心座席員王珍玲收到一條95598轉(zhuǎn)過來的故障工單：武湖農(nóng)場有一戶客戶的表計出現(xiàn)故障。1分鐘后，供電服務指揮系統(tǒng)里顯示接單成功，武湖供電所值班員周詠波和同事趕往現(xiàn)場。兩人經(jīng)過排查發(fā)現(xiàn)故障原因是表計接觸不良。10時08分，周詠波在系統(tǒng)里確認處理完成。

　　“供電服務指揮系統(tǒng)就像外賣軟件一樣，什么時候接單、進行到哪一步、什么時候完成，搶修工單的所有環(huán)節(jié)都顯示得一清二楚。”黃陂區(qū)供電公司供電服務指揮分中心副主任田濤說，“搶修人員的實時軌跡出現(xiàn)異常時，供電服務指揮中心會及時跟進，保證供電服務質(zhì)量。”

　　可視化的搶修流程讓供電搶修指揮更加精準、過程更加透明。客戶可以隨時查看自己申辦的業(yè)務流轉(zhuǎn)到哪個環(huán)節(jié)、還需要多長時間。同時，供電員工的責任范圍也更加明確。

　　國網(wǎng)湖北電力還推行工單直通直達模式，把搶修工單直接派給配網(wǎng)搶修班工作人員，把非搶修工單直接派給網(wǎng)格客戶經(jīng)理，將原來的“市-縣-所-人”四級模式優(yōu)化成“供電服務指揮中心-前端網(wǎng)格”兩級模式，精簡指揮層級，減少中間環(huán)節(jié)，暢通業(yè)務鏈條，提升了供電服務質(zhì)量和效率。

　　以客戶為中心推行物流式辦電

　　國網(wǎng)湖北電力站在客戶的角度思考問題、了解需求，著力解決民生用電急難愁盼問題。該公司通過供電服務指揮中心實現(xiàn)業(yè)擴全流程線上管控，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境。供電服務指揮中心堅持“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴服務”理念，分層分級壓實全流程管控責任，實現(xiàn)與客戶信息雙向互動，保障各級供電服務指揮業(yè)務高效規(guī)范開展。

　　2月6日，通山縣客戶阮榮勝來到通山縣供電公司洋都供電服務站，為自家的新能源汽車充電樁辦理接電業(yè)務。在客戶經(jīng)理的推薦下，他用手機登錄“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP提交了申請。幾分鐘后，就有供電員工與他預約現(xiàn)場勘查時間。次日上午，他的充電樁順利裝表接電。在受理、勘查、裝表、費用支出等業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，他都收到了來自咸寧供電公司供電服務指揮中心的告知電話和短信。

　　國網(wǎng)湖北電力營銷部客戶處處長韓祥斌介紹，供電服務指揮中心全程直接指揮、督辦業(yè)擴報裝涉及的營銷、配電、物資等每一個環(huán)節(jié)，加快業(yè)務流轉(zhuǎn)進程。同時，供電服務指揮中心暢通業(yè)擴配套項目包運轉(zhuǎn)機制，實現(xiàn)居民和低壓小微企業(yè)用電報裝“零上門、零審批、零投資”服務全覆蓋，為高壓客戶用電報裝提供“省力、省時、省錢”服務，持續(xù)提升“獲得電力”服務水平，不斷滿足人民群眾美好生活用電需要。

　　“以客戶為中心，服務好不好、滿不滿意，客戶說了算，真正做到物流式辦電、點評式服務。”韓祥斌說。

　　2022年，國網(wǎng)湖北電力低壓報裝平均接電時間為1.89天/戶，高壓報裝平均接電時間為23.35天/戶，客戶滿意率保持100%，“獲得電力”指數(shù)達到99.61%。

　　網(wǎng)格融合優(yōu)化居民用電體驗

　　國網(wǎng)湖北電力強化政企聯(lián)動，推行供電服務指揮中心“三全五制”網(wǎng)格化服務，讓辦電效率更高、服務品質(zhì)更好、供電質(zhì)量更優(yōu)，為湖北建設全國構(gòu)建新發(fā)展格局先行區(qū)貢獻智慧和力量。

　　“電費怎么這么多?”1月13日22時30分，宜昌市點軍區(qū)塘上龍悅小區(qū)居民在該小區(qū)“宜格服務”微信群里問道。10分鐘后，這位居民便接到了宜昌高新區(qū)供電公司網(wǎng)格客戶經(jīng)理閔志強的電話，解釋了電費比之前多是因為家中使用了電暖器。

　　閔志強共服務電力客戶5000余戶，加入“宜格服務”微信群50多個。通過微信群，他可以第一時間了解客戶需求并迅速響應。目前，宜昌高新區(qū)供電公司已有34名供電網(wǎng)格員獲得認證，進入300多個“宜格服務”微信群。

　　湖北電網(wǎng)共有28697個低壓網(wǎng)格，網(wǎng)格客戶經(jīng)理入駐客戶群約17.6萬個，長期做好“一對一、點對點”網(wǎng)格服務，進一步優(yōu)化居民用電體驗。今年春節(jié)保電期間，各級供電服務指揮中心依托“紅領網(wǎng)格”、黨員下沉社區(qū)等載體，以“供電網(wǎng)格+社區(qū)網(wǎng)格”雙融合模式開展隱患排查、安全用電宣傳等活動。

　　在城區(qū)，國網(wǎng)湖北電力共設立150個低壓營配融合的供電服務站，設立107個高低壓融合的配網(wǎng)搶修班，推動供電服務網(wǎng)格與政府社區(qū)網(wǎng)格全面融合。在農(nóng)村，該公司按照“一鄉(xiāng)鎮(zhèn)一所”原則，推進1000個“全能型”農(nóng)村供電所建設，將供電服務站、配網(wǎng)搶修班等作為供電服務指揮中心的“觸角”，實現(xiàn)營銷、配電業(yè)務在末端全面融合。

　　截至目前，國網(wǎng)湖北電力已建成“14+80”市縣兩級供電服務指揮中心，現(xiàn)代供電服務指揮體系建設成效初顯。2022年，國網(wǎng)湖北電力實現(xiàn)重要節(jié)假日全省客戶“零投訴”。今年春節(jié)假期，該公司實現(xiàn)全省客戶“零投訴”，搶修進度反饋及時率達100%，故障報修到達現(xiàn)場及時率達100%，客戶滿意率創(chuàng)歷史新高。（劉幫  祝科）