本報訊 8月26日零時，國家電網客戶服務中心南方園區結束了為期28天的全封閉運營，正式調整為“封閉+通勤”運營管理模式。

　　7月中旬，南京地區出現本土新冠肺炎病例。南方分中心嚴格按照屬地政府及國家電網有限公司關于疫情防控的相關要求，于7月20日啟動園區疫情防控應急預案，嚴格落實疫情防控措施，實行全封閉運營管理，組織1388人參與全封閉住園區辦公，確保疫情防控無死角、客戶服務不中斷。

　　全封閉運營期間，南方分中心優化智能語音機器人、智能文本機器人服務感知，上線了惡劣天氣、有序用電、電費出賬等5個智能服務應急場景，啟動智能服務應急353次，分擔話務能力最高達45%左右，并同步配置文本機器人應急話術問答，提升智能服務對客戶訴求的自主化解決能力，緩解突發話務峰涌狀況。

　　南方分中心發揮協同作用，配合省級電力公司做好客戶服務工作。該中心固化了惡劣天氣、有序用電等突發性事件的應急處置規范和專項溝通機制，主動對接應急信息、持續跟蹤服務事件、合理簡化回復模板，順利完成了臺風“煙花”登陸、湖北隨州暴雨等應急情況下的服務保障工作。

　　南方分中心還建立了運檢類業務異動監測機制，開發了“供電質量指數”“服務風險預警”等大數據產品；在江蘇省內出現確診病例后，第一時間與國網江蘇電力取得聯系，就受疫情影響關停部分營業廳可能引發供電服務風險進行磋商，將結果呈報國網客服中心本部，獲得許可后協助完成南京、揚州地區重要事項報備申報及知識庫入庫工作，減輕基層服務壓力，提升服務品質。

　　同時，南方分中心開展“疫情”熱詞標注工作，精準鎖定客戶訴求并第一時間傳遞，與省級電力公司開展聯動，防范服務風險。針對疫情期間客戶關心的保電政策、是否免除違約金等熱點訴求，該中心制訂人性化應答措施6條，做好客戶訴求解答。

　　為了減輕南方分中心服務保障壓力，國網客服中心協調開啟“跨業務、跨渠道、南北呼應”3種應急方式，采用總值班“直調班組”模式，最大程度降低話務呼損，增強服務效率，提升客戶的感知，提高客戶服務滿意率。

　　今年夏天，為應對迎峰度夏和疫情防控雙重壓力，國網客服中心南方分中心自6月中下旬起分5批次招聘了432名暑期實踐生，精準補充報修查詢業務人員缺口；提前開展業務分類運營模式迎峰度夏演練；根據話務預測，靈活調整排班策略，采取“碎片班”“兩頭班”等分段排班模式、“大夜班小夜班”相結合形式，提高人員利用率。一系列舉措在本次全封閉運營期間發揮了作用。331名暑期實踐生參加封園工作，堅守實踐崗位。

　　截至目前，南方分中心迎峰度夏期間的話務量共計1325.72萬通，其中人工服務請求量共計565.28萬通，客戶滿意率99.48%。