本報訊 10月26日，國網山西省電力公司智慧客服APP上線。國網山西電力正式建成符合用戶滿意標準、綠色通道標準、金色服務標準、機制革新標準及創新活力標準的信息通信客戶服務體系。

　　在往年的信息通信客服滿意度調查中，國網山西電力的客戶評分常年保持在9.9分以上，有83%的客戶給出了滿分的評價。如今，智慧客服APP在傳統受理渠道的基礎上再次拓展，將信息通信客服業務分類整理為4大類工單，內容涵蓋企業資源計劃、生產、營銷、門戶等在內的70個系統。智慧客服APP在試運行期間，分流了信息通信客服系統20%電話高峰期話務壓力，處理需要提供表單、截圖等輔助材料的服務請求用時平均縮短了30分鐘。

　　近年來，國網山西電力信息通信客服采取邀請客戶現場交流、赴基層深入調研、一對一答復提出需求的客戶等方式，將服務延伸至業務最末端。

　　今年，國網山西電力以移動互聯、大數據和智能化應用為基礎，全力構建人工智能和人工服務有機結合的現代化客服。一方面，智慧客服APP能監控客服人員的服務質量，應用聲紋識別和聚類技術，根據錄音數據篩選出服務忌語、服務意愿、異常情緒等項目有問題的工單。智慧客服APP的智能質檢系統將自動出具質檢報告，客服質檢員只需重新檢查有問題的錄音或工單即可。另一方面，智慧客服APP將知識庫由原來的430條擴充至1698條，并根據客戶標簽構建相應的客戶畫像，從而使客戶獲得更加智能與人性化的服務。

　　下一步，智慧客服APP將運用人工智能技術在后臺了解客戶訴求、分析問題形成的原因，使用語音識別和語音合成模塊逐步取代人工客服與客戶交流溝通，并通過模擬人聲直接處理相應的話單或工單。