9月13日一早，江西新干縣供電公司金川中大道供電營業廳的大門剛打開，就迎來了不少辦理業務的客戶。“您好，請戴好口罩，在這邊等候……”高紅像往常一樣引導客戶有序排隊，并接受客戶的咨詢。

　　高紅是金川中大道供電營業廳營業班班長，在這家營業廳已經工作了15年。她接待客戶主動熱情，辦理業務耐心細致，先后榮獲國網江西省電力有限公司“十佳服務之星”“優秀班組長”等稱號。

　　關注老年客戶，主動上門服務

　　金川中大道供電營業廳承擔著新干縣城區4.8萬戶用電客戶的業擴報裝、電費收取、咨詢查詢等服務工作。隨著線上辦電越來越普遍，如今來營業廳辦理業務的主要是老年人。針對這一情況，高紅和班員特地在營業廳配置了老年椅、老花鏡，設置了專門的服務窗口。

　　3月29日上午，家住新干縣惠政路天府廟農機廠宿舍的張春蘭老人來到營業廳，交完電費后問高紅：“這個戶頭的名字是我家老頭子的。他不在了，可以改成我的名字嗎?”“可以的，您帶了房產證和身份證嗎?”高紅問。老人當天沒有帶這些證件，面露難色。原來，張春蘭老人腿腳不好，兒女又不在身邊，來一趟營業廳不容易。高紅決定跟老人回家取證件，免得老人來回跑。當天下午，高紅就幫老人辦好了更名業務。

　　來營業廳辦業務的老人有的腿腳不好，且是留守老人或孤寡老人。高紅主動提供上門服務，方便這些老年人辦理業務。

　　80歲的李小牛是一位留守老人。老人腿腳利索時，每月都是自己步行到營業廳交電費。時間久了，李小牛和高紅熟悉了起來。今年3月份，高紅發現李小牛沒有按時到營業廳來交費，便打電話詢問，得知老人摔了一跤，在家中養病。高紅前去探望，并告訴老人：“您的電費我每月上門收取，發票也會送過來。”

　　在高紅的帶動下，班員們也紛紛為有需要的客戶提供上門服務。高紅將供區劃成6個片區，班員承包各片區的上門服務工作。目前，班組為156戶老年客戶提供定期上門服務。

　　此外，高紅還通過微信群、打電話等方式加強與老年客戶的子女或者所住社區工作人員的聯系，建立起老年客戶服務檔案。每個工作日的晨會上，高紅都會安排班員對接需要服務的老年客戶。

　　解釋電費疑問，讓客戶明白用電

　　客戶對自家的電費有疑問，經常會來供電營業廳咨詢。這時，高紅會把客戶的用電信息調取出來，結合客戶前期用電情況和交費記錄分析，幫客戶解答疑惑，讓客戶明明白白用電。

　　“我家6月份用了不到200度電，7月份翻了一倍多。不是你們的電表有問題吧?”2020年8月6日，家住新干縣易揚名郡小區的客戶涂鵬來到金川中大道供電營業廳。此前，涂鵬收到當年7月份的電量電費通知，看到家里一個月用電472千瓦時，遠超以往的用電量。

　　高紅請涂鵬坐下，一邊操作電腦一邊說：“我可以利用用電信息采集系統查看您家每天的用電量。咱們分析看看是啥原因。”

　　高紅調出涂鵬家7月份的日用電量，并打印出來給他看。數據顯示，涂鵬家7月初用電量不大，每天7千瓦時左右，到了月中每天就有20千瓦時左右了。高紅根據經驗推測是天熱后空調用得多導致客戶家中用電量增加，便向客戶詢問是否存在這種情況。

　　“你這么一說還真是，孩子放暑假后，白天也開空調了。”涂鵬有些不好意思，“那聽別人說家里人多可以申請合表用電，一度電六毛二，全年不用分什么一檔二檔三檔電價了。我想辦一個，您看合算嗎?”

　　“我現在就幫您算。”高紅隨即又調取了客戶家2019年的用電信息，“2020年前7個月的用電量與2019年同期差不多，那咱們就按2019年的用電情況來對比看看是否合算。2019年，您家全年用電量是2205度，其中超出一檔的電量是45度，總電費1323元。如果辦了合表用電，就是1367.1元，還會多交40多元呢。”

　　看了這個結果，涂鵬決定暫時不辦理合表用電了。高紅告訴他如果后續家里用電量增大，可以隨時來營業廳咨詢辦理。“這賬您幫我算得明明白白，非常感謝!”涂鵬滿意而歸。

　　高紅不僅幫客戶解答電量電費方面的疑惑，還會結合客戶家的用電情況講解節約用電知識，介紹適合客戶實際情況的用電政策和辦理方式，做好客戶的“電管家”。

　　學會換位思考，急客戶之所急

　　工作27年，高紅攢下了38本工作筆記，記錄下許多服務案例和在實踐中被驗證有效的溝通技巧。換位思考是她認為最重要的工作經驗之一。

　　2月20日，一位家住金川鎮湄湘新村的客戶來到金川中大道供電營業廳，進門就大聲說：“我上周六交了100塊錢電費，你們沒打發票!”

　　高紅聞聲立即迎上前，微笑著說：“大叔，您戶號多少，我幫您查一下。”經過反復查詢，高紅發現客戶并沒有2月1日至13日的交費記錄。客戶一看交費記錄也沒有，更加激動了。

　　“您別急，我們可以看看當天大廳的監控視頻。”高紅為客戶倒了一杯水，請客戶坐下，一起查看監控視頻。他們反復查看都沒有看到客戶的身影。客戶還是有些不甘心，高紅便說：“今天沒查到不要緊，等您想起什么線索，隨時來查。”幾天后，客戶又來到營業廳，告訴高紅是自己記錯了交費日期，發票也找到了。

　　營業人員服務千家萬戶，遇到的問題也多種多樣。“遇到情緒激動的客戶，一定要有足夠的耐心。”高紅常對班員說，“客戶急有急的緣由，把自己放在客戶的位置上思考，才能幫客戶解決問題、贏得客戶的理解。”為此，高紅還組織班員模擬演練服務場景，幫助班員養成換位思考的習慣。

　　高紅擔任班長以來，金川中大道營業廳連續15年實現優質服務零投訴。班組先后被授予吉安市十佳巾幗文明崗、江西省巾幗文明崗、國網江西省電力有限公司優質服務先進班組等稱號。