一、基本情況

　　2020年10月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8424件，環比減少18%，同比增加4.62%。

　　按訴求性質分類，投訴411件、占有效信息的4.88%；舉報7件、占有效信息的0.08%；咨詢6980件、占有效信息的82.86%；表揚、求助、建議等其他方面1026件，占有效信息的12.18%。

　　按反映渠道分類，12398電話8224件，電子郵件82件，留言117件，其他1件。（2020年10月收到有效信息情況見表一）

　　表一 2020年10月收到有效信息情況

　　二、分類情況

　　2020年10月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為6915件、占全部有效信息的82.09%；其中投訴舉報數量為406件、占全部投訴舉報數量的97.13%。（2020年10月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

表二 2020年10月電力行業有效信息按業務分類情況

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為386件、占全部有效信息的4.58%；其中投訴舉報數量為12件、占全部投訴舉報數量的2.87%。

　　石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為412件、占全部有效信息的4.89%。

　　其他有效信息合計711件、占全部有效信息的8.44%。

　　三、分布情況

　　各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、河南、陜西、河北、遼寧、江蘇、廣東、內蒙古、四川、黑龍江等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、云南、江蘇、廣東、黑龍江、河南、四川、遼寧、甘肅等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、陜西、天津、云南、黑龍江、甘肅、吉林、新疆、寧夏、海南等排在全國前10位。按照辦結屬實投訴舉報數量排序，陜西、遼寧、四川、黑龍江、河南、吉林、湖南、廣東、內蒙古、湖北等排在全國前10位。（2020年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2020年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

　　注：接收投訴舉報數量為當月數據；辦結屬實投訴舉報數量含部分往月結轉數據。

　　四、主要問題

　　投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業在供電服務、成本價格及收費等方面反映的主要問題:一是部分地區用電高峰時段低電壓現象較為突出。特別是農網改造相對滯后的地區，供電設施老舊、供電半徑長、供電線徑小等，導致用戶終端電壓低，影響群眾正常生活。二是個別地區停電后搶修和恢復供電不及時。因供電企業搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發的停電故障，導致停電時間較長。三是部分供電企業供電服務不規范。個別工作人員業務水平不高，服務意識不強，存在因工作失誤或操作不規范導致的接錯電表、錯收電費等。

　　新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目上網電費結算、補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2020年10月共收到投訴舉報信息418件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的390件進行了受理，占投訴舉報量的93.30%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益。

　　10月20日，國家能源局油氣管網設施公平開放信息公開平臺正式上線（網址：http://gk.nyjg2020.com），以信息化、網絡化、智能化手段，為業界提供了了解管網信息的公開窗口。油氣管網設施的公平開放是我國油氣市場監管新的起點，國家能源局將繼續強化油氣市場監管，繼續推進油氣管網設施公平開放。對不按要求公平、無歧視地開放油氣管網設施的行為，社會各界可以通過12398熱線向國家能源局反映。

　　附件：2020年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況