一、基本情況

　　2021年，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息130735件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），同比增加19.15%。（2021年收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質分類，投訴6919件，占有效信息的5.29%；舉報587件，占有效信息的0.45%；咨詢109867件，占有效信息的84.04%；表揚、求助、建議等其他方面13362件，占有效信息的10.22%。

　　按反映渠道分類，12398電話125012件，12398互聯網終端2220件，傳真2件，電子郵件1582件，留言1919件。

　　二、分類情況

　　2021年收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為98144件，占全部有效信息的75.07%。群眾關注的內容主要集中在故障停電、供電安全、電費計量和收繳等方面。（2021年電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

　　石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為13323件，占全部有效信息的10.19%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣設備故障、居民燃氣報裝等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為7191件，占全部有效信息的5.50%。群眾關注的內容主要集中在居民分布式光伏發電項目并網、電費結算等方面。

　　其他有效信息合計12077件，占全部有效信息的9.24%。其中涉及煤炭行業的主要集中在煤炭行業政策、煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區、直轄市）按照接收的有效信息數量排序，河北、河南、山東、陜西、江蘇、廣東、遼寧、四川、山西、湖北排在全國前10位；按照接收的投訴舉報數量排序，陜西、四川、黑龍江、內蒙古、河北、山東、遼寧、河南、江蘇、湖北排在全國前10位；按照辦結屬實的投訴舉報數量排序，陜西、四川、黑龍江、遼寧、河南、吉林、湖南、云南、湖北、廣西排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、黑龍江、天津、吉林、遼寧、寧夏、西藏、青海、甘肅排在全國前10位。（2021年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　2021年投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業投訴舉報數量為7258件，占全部投訴舉報數量的96.70%。反映的主要問題有：一是部分地區供電服務存在不足。有的地區供電設施老舊，網架比較薄弱，存在供電半徑長、供電線徑小等問題，頻繁停電、低電壓問題較為突出，無法滿足群眾用電增長需求；部分地區供電企業在暴雨、臺風、暴雪等惡劣天氣下故障停電情況多發，應急搶修能力不足，停電后修復周期較長；部分地區供電企業制定的停電計劃不合理，停限電通知不到位，影響了人民群眾正常用電；個別供電企業工作人員服務行為不規范、主動服務意識不強，存在處理用戶故障報修不及時、業擴報裝超時限、電費收取不規范、電表計量錯誤等問題。二是部分地區供電企業排查治理安全隱患不到位。部分供電企業電力設施日常巡檢、維護保養不到位，防外力破壞宣傳不到位，存在電力線路老舊、架空線路垂落或跨越居民房屋、電力設施保護層破損、電力設施安裝位置不合理、電桿傾斜、未安裝安全標識和警示牌等安全隱患。三是部分電力工程企業辦理承裝（修、試）許可證時提供虛假材料，冒用其它公司員工電工證、職稱證書。四是個別供電企業存在“三指定”、非法供電等違法違規行為，擾亂電力市場秩序，損害了其他市場主體的合法權益等。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為246件，占全部投訴舉報數量的3.28%，反映的主要問題是部分供電企業進行分布式光伏電費結算、墊付光伏發電項目補貼不及時。其他行業投訴舉報數量為2件，占全部投訴舉報數量的0.02%。

　　五、處理結果

　　在2021年收到的7506件投訴舉報信息中，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的7347件進行了受理，占投訴舉報量的97.88%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。同時，每月選取典型投訴舉報事項具體處理情況在通報中進行了披露。（2021年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益；二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解。

　　2022年，國家能源局將堅持以人民為中心的發展理念，及時處理好人民群眾反映的各類用能訴求，尤其是高度關注、全力保障能源供應不足地區、疫情高中風險地區和發生自然災害地區人民群眾的用能訴求；強化能源監管“互聯網+”建設，加大對12398熱線微信公眾號和APP的宣傳普及力度，積極引導社會公眾廣泛參與能源監管工作；進一步簡化工作流程，提高工作效率，努力使人民群眾用能訴求得到快捷、有效的解決，切實發揮12398熱線“知民情、察民意、紓民困、解民憂”的民生通道作用，傳遞好黨在能源領域的“人民情懷”。