2023年9月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共接收投訴舉報863件，辦結(jié)投訴舉報1200件(含往期結(jié)轉(zhuǎn))。現(xiàn)將有關情況通報如下：

　　一、當月接收情況

　　2023年9月，12398熱線共接收投訴舉報863件，環(huán)比下降25.99%、同比下降8.19%。其中：投訴750件，環(huán)比下降26.04%、同比下降11.35%;舉報113件，環(huán)比下降25.66%、同比增長20.21%。

圖一 2023年9月接收投訴舉報分布圖

　　(一)分類情況

　　1.按被投訴舉報行業(yè)分類

　　電力行業(yè)排在首位，數(shù)量為816件、占投訴舉報總數(shù)的94.55%，主要集中在供電服務、市場準入、電力安全等方面。

　　表一 電力行業(yè)接收投訴舉報業(yè)務分類情況表

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，數(shù)量為47件、占投訴舉報總數(shù)的5.45%，主要集中在并網(wǎng)發(fā)電、補貼和費用等方面。

　　表二 新能源和可再生能源行業(yè)接收投訴舉報業(yè)務分類情況表

　　2.按被投訴舉報對象分類

　　供電企業(yè)759件、占投訴舉報總數(shù)的87.95%，其中國家電網(wǎng)公司585件、占投訴舉報總數(shù)的67.79%，南方電網(wǎng)公司85件、占投訴舉報總數(shù)的9.85%，內(nèi)蒙古電力公司41件、占投訴舉報總數(shù)的4.75%，其他地方電力企業(yè)48件、占投訴舉報總數(shù)的5.56%;承裝(修、試)電力設施企業(yè)104件、占投訴舉報總數(shù)的12.05%。

　　表三 被投訴舉報對象分類情況表(接收)

　　(二)地區(qū)分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收投訴舉報數(shù)量排序，黑龍江、遼寧、內(nèi)蒙古、四川、山東排在全國前5位。其中：按投訴數(shù)量排序，黑龍江、遼寧、內(nèi)蒙古、山東、四川排在全國前5位;按舉報數(shù)量排序，河北、四川、陜西、浙江、湖南(江蘇、內(nèi)蒙古并列)排在全國前5位;按百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、黑龍江、吉林、遼寧、西藏排在全國前5位。(全國接收投訴舉報地區(qū)分布情況詳見附件1)

　　(三)主要問題

　　2023年9月，接收的投訴舉報主要反映了4個方面的問題。

　　1.電能質(zhì)量問題。部分偏遠農(nóng)村和山區(qū)線路超負荷運行、臺區(qū)供電半徑較長，導致故障停電、低電壓等電能質(zhì)量問題。

　　投訴舉報量靠前的2個省份為黑龍江(21件)、四川(16件)。

　　2.用電報裝問題。個別供電企業(yè)用電報裝管理不規(guī)范，在用戶提交用電申請后，未按照規(guī)定時限完成用戶裝表接電工作，引發(fā)群眾投訴。

　　投訴舉報量靠前的2個省份為黑龍江(21件)、內(nèi)蒙古(18件)。

　　3.停電搶修問題。個別供電企業(yè)計劃檢修安排不合理、搶修力量投入不足，導致停電后未及時恢復供電，影響群眾正常用電。

　　投訴舉報量靠前的2個省份為黑龍江(12件)、廣東(10件)。

　　4.新能源和可再生能源行業(yè)相關問題。部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目因當?shù)嘏_區(qū)容量不足，導致并網(wǎng)困難等問題。

　　投訴舉報量靠前的2個省份為山東(10件)、河南(5件)。

　　二、當月處理情況

　　(一)受理情況

　　2023年9月，根據(jù)國家有關法規(guī)政策規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的805件投訴舉報進行了受理，占接收數(shù)量的93.28%;其他不予受理的，已按照國家有關法規(guī)政策及時轉(zhuǎn)辦。

　　(二)辦結(jié)情況

　　2023年9月，國家能源局派出機構辦結(jié)投訴舉報1200件(含往期結(jié)轉(zhuǎn))，環(huán)比增長12.15%、同比下降26.02%，累計辦結(jié)率97.57%。其中：投訴1053件，環(huán)比增長15.71%、同比下降35.04%;舉報147件，環(huán)比下降8.13%、同比增長83.75%。

圖二 2023年9月辦結(jié)投訴舉報分布圖

　　從被投訴舉報對象看，供電企業(yè)1068件、占投訴舉報總數(shù)的89.00%，其中國家電網(wǎng)公司806件、占比67.17%，南方電網(wǎng)公司106件、占比8.83%，內(nèi)蒙古電力公司68件、占比5.67%，其他地方電力企業(yè)88件、占比7.33%;承裝(修、試)電力設施企業(yè)132件、占比11.00%。

　　表四 被投訴舉報對象分類情況表(辦結(jié))

　　(三)問題處置情況

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格根據(jù)國家有關法規(guī)政策進行處理。一是督促供電企業(yè)加大電力設施建設、維護等資源投入，縮短供電半徑，全面加強用戶側(cè)用電檢查服務，消除影響電力設備正常運行的不穩(wěn)定因素，有效解決故障停電、低電壓等電能質(zhì)量問題，進一步提升供電可靠性;二是要求供電企業(yè)加強設備隱患排查整治和停電搶修管理，加強線路巡視頻次，及時消除隱患缺陷，增加搶修資源投入，提升設備管控和停電搶修能力，切實提高供電質(zhì)量;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正有關企業(yè)違法違規(guī)行為，維護公平公正的市場秩序和群眾合法權益;四是通過解釋說明、澄清事實，使群眾消除誤解。(2023年9月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件2)