工作崗位：江西新干縣供電公司界埠供電營業廳綜合柜員

　　工作年限：10年

　　服務感言：用心用情，微笑面對每一位客戶。

　　5月23日，原本在家輪休的楊芳華接到一通電話后，安頓好3歲的女兒，急匆匆趕到單位為江西聯淦電子有限公司辦理業擴報裝手續。

　　楊芳華是江西新干縣供電公司界埠供電營業廳的綜合柜員。聯淦電子公司是縣里的重點招商引資項目，也是她跟蹤服務的客戶。

　　復工復產以來，楊芳華立足崗位服務企業辦電，推廣網上國網APP，實現客戶辦理復雜業務“最多跑一次”、辦理簡單業務“一次都不跑”，讓客戶在最短的時間內用上滿意電。

　　牽線搭橋為客戶解決資金問題

　　“供電服務細致周到，特別是在困難的時候讓我們企業如沐春風。”4月10日，在界埠鎮河西工業園區企業復工復產座談會上，江西贛通銅業有限公司總經理王有才說。他的感受來自一個月前的一件事。

　　“這個月電費我能不能延期交?受疫情影響，我們的貨款還沒收回來。” 3月19日，王有才收到提醒交電費的信息后，打電話向楊芳華咨詢。

　　贛通銅業公司是一家銅加工企業，原本過完春節后就打算恢復生產。疫情發生后，因上下游企業付款困難，贛通銅業公司資金流轉不暢，一直處于停產狀態。

　　了解客戶情況后，楊芳華聯系了新干縣工商銀行駐河西工業園區的客戶經理陳文紅，向她介紹了贛通銅業公司的情況。得知客戶可以貸款60萬元，楊芳華立即通知王有才這個好消息。

　　王有才說：“多謝小楊牽線搭橋，不僅讓我們按時交上了電費，還緩解了生產資金不足的狀況。”3月25日，贛通銅業公司按時交了電費。“誰都有個難處，這是應該的。”楊芳華回答。

　　1月至今，楊芳華通過網上國網APP等線上辦電方式，為河西工業園區112家企業辦理了電費交納、業擴報裝、用電咨詢等業務85筆，解決了26項用電難題。

　　耐心處理問題贏得客戶信任

　　供電服務工作面對千家萬戶，需要解決的問題也千差萬別。楊芳華最初來到綜合柜員崗時，遇到客戶提出的問題有時也不知所措。但她迅速熟悉了業務，并認真揣摩與客戶溝通的方式，總結出“望、聞、問、切”的服務流程，確保客戶滿意而歸。

　　“電費這么多，這里面有問題。”2019年12月23日，界埠鎮武湖村一位村民來到界埠供電營業廳。

　　“大姐，您別急，慢慢說。”楊芳華在營銷業務系統中查詢了客戶家的電量電費，發現她家的電表計量采集正常，但當月電費卻是平常的3倍。

　　為了進一步查明電費增加的原因，楊芳華聯系武湖村客戶經理舒彬一起上門檢查。楊芳華和舒彬認真查看客戶的電器使用情況，檢查開關和線路，發現漏電保護器退出運行，有漏電現象。經過進一步檢查，他們發現電熱水器接地線上有漏電電流。舒彬將電熱水器電源切斷后，漏電電流消失。

　　“您家的電熱水器漏電，不能再用了，否則有可能觸電。”楊芳華對客戶說。“難怪上次我用熱水器有點麻麻的感覺!”她驚訝地說。

　　回到供電營業廳，這位客戶如數交納了當月的電費，并在客戶微信群里夸贊楊芳華的服務態度。

　　為老年客戶手繪網上國網使用圖

　　“小楊這孩子想得周到，教會了我用網上國網。現在我交電費不用來回跑了。”4月16日，界埠鎮上好村的周平凡老人說。

　　周平凡年近八旬，兒女都在外地打工，平日家里就他一個人。4月12日，他拄著拐杖到界埠供電營業廳交電費，楊芳華熱情接待了他。

　　楊芳華了解到老人行走不便，但能識字看報，思維清晰，還會使用智能手機，萌生了教老人使用網上國網APP交電費的想法。

　　在征得老人的同意后，楊芳華幫他在手機上下載了APP，教他操作了好幾遍。“您可以把這張圖帶在身邊，有不清楚的地方隨時打電話。”臨走時，楊芳華怕老人忘記怎么操作，還手繪了一張流程圖交到他手中。

　　在界埠鎮，像周平凡一樣的“空巢”老人有近百位。楊芳華進一步優化了網上國網APP操作流程圖，讓會使用智能手機的老人都能看懂。目前，楊芳華的手繪流程圖在界埠鎮24個客戶服務微信群推廣，9560戶客戶實現用電業務線上辦理。