工作崗位：遼寧遼陽供電公司客戶服務中心營銷稽查監控班技術員

　　工作年限：4年

　　服務感言：以溝通換理解，以真心贏信任。

　　7月20日下午，在遼寧遼陽縣首山鎮德盛重工有限公司變電站增容改造現場，一個頭戴紅色安全帽、身穿深藍色工作服的年輕人跑前跑后，指導企業電工開展用電設備送電前的安全檢查。隨著最后一次沖擊合閘成功，設備正常運轉起來。他長長舒了一口氣。

　　這個年輕人叫周兵，是個“95后”，作為遼陽供電公司客戶服務中心營銷稽查監控班技術員，負責服務遼陽地區66千伏及以上的大客戶。參加工作4年來，他經常上門服務供區內的97家大客戶，逐漸成了客戶熟悉的“供電公司小周”。

　　服務客戶勤跑腿

　　周兵剛入職時是高壓用電檢查班的用電檢查員。他服務的客戶大部分都遠離市區，位于郊縣和鄉村地區，分布較為分散。為了讓自己盡快熟悉客戶，除了工作時間，他還利用休息時間去走訪客戶。幾個月下來，他不僅記下了客戶所在的位置，還掌握了客戶變電站的運行方式。“跑得勤，我和客戶的關系也更近了。”周兵說。

　　2020年4月，周兵所在的班組在原有業務基礎上承接了營銷稽查職能，改叫“營銷稽查監控班”，是一個服務客戶的綜合性班組。而周兵成為客戶現場服務方面的負責人。

　　周兵總結自己服務客戶的經驗，在班內組建了一支讓客戶“一次都不跑”的“電保姆”服務團隊。團隊的服務內容不僅涵蓋常規的業務辦理和用電檢查，還包括電價政策咨詢、用電安全指導、用電方案優化、用能成本分析等，一共十幾項。

　　今年上半年，周兵帶領“電保姆”服務團隊累計為供區內的鋼鐵、水泥等行業企業提供用電方案優化、用能成本分析服務65次，開展用電設備安全檢查86次，協助企業整改用電安全隱患46處。

　　澎輝鑄業有限公司是遼陽地區鋼鐵行業的龍頭企業。近兩年，該公司持續發展壯大，新設備陸續投用，原有用電容量不能滿足需求。今年2月27日，周兵在上門走訪的過程中得知企業有增容需求后，帶領“電保姆”服務團隊主動對接。從現場勘查到竣工驗收，每個環節都有團隊成員負責組織協調。整個增容項目所用時間比客戶希望的時間提前了一周。

　　“從提交報裝申請到接電完成都是你們主動服務。辦電過程又快，我們又省心！”澎輝鑄業有限公司電氣負責人商躍東說。

　　把客戶的事當自己的事

　　2020年，受新冠肺炎疫情影響，周兵服務區域內的不少大工業客戶生產經營遇到了困難。疫情防控期間，周兵一直通過電話、微信與客戶保持密切聯系，了解企業生產經營狀況，介紹最新的用電政策，在線上為客戶辦理業務。

　　“咱們的變壓器負荷現在不足容量的40%，可以選擇將一臺變壓器辦理暫停業務，再將另一臺變壓器申請改為按最大需量計收基本電費，這樣每個月能節省成本。”2020年3月17日，在深入分析了企業用電負荷情況后，周兵撥通了遼寧祥泰經貿有限公司經理劉志強的電話，提出了用電建議。

　　當時，祥泰經貿公司訂單驟減50%，經營陷入困境。“疫情防控期間大家都很不容易，能接到這樣的電話，我挺感動的，也更有堅持下去的信心了。”回憶起當時的情形，劉志強說。

　　周兵把客戶的事當成自己的事，和很多客戶都像朋友一樣相處。

　　2020年4月29日中午，周兵接到來自遼寧港隆化工有限公司負責人莊昊的求助電話。該企業正在趕制一批要出口的鋰離子電池電解液，然而客戶自維變電站突然跳閘了。如果不能及時恢復供電，原料便會凝固在生產管道里，造成重大經濟損失。

　　周兵火速趕到現場，按照事先為客戶編制的停電應急預案啟動應急發電設備，恢復主要生產設備供電。隨后，他幫助客戶分析跳閘原因，爭分奪秒排查故障。他發現，廠區一處地埋電纜出現了放電擊穿絕緣層的情況，便請客戶聯系施工人員更換故障電纜。新電纜完成電氣試驗后，廠區恢復了正常供電。

　　“客戶關心的事就是我們關心的事。客戶需要的時候，我們就應該出現在客戶身邊，和他們一起解決問題。”周兵說。

　　根據客戶需求提升服務品質

　　“鋼鐵行業生產周期性很強，我們希望能夠盡量避免在生產旺季安排計劃檢修。”2020年11月5日，在周兵的一次客戶回訪中，本鋼板材有限公司馬耳嶺球團廠電氣專責葉福斌向他提出了需求。

　　這讓周兵開始思索如何最大限度地滿足不同行業客戶的用電需求。隨后兩個月里，周兵跑遍供區內的97家客戶，詳細記錄了13種不同行業客戶的生產周期、用電負荷特性以及發展規劃等信息。

　　周兵按照行業類別整理分析收集到的信息，逐戶對企業用電行為進行精準畫像，為遼陽供電公司合理安排線路停電檢修計劃提供了第一手資料。他還引導客戶利用計劃檢修的窗口時間開展廠內設備檢修，提高客戶設備的安全運行水平。

　　“現在的停電計劃就像是為我們量身定制的一樣，我們的生產幾乎不受任何影響。”葉福斌說。

　　周兵還制作了服務承諾小卡片，在上面標明服務項目、責任人員、服務內容、服務承諾、聯系方式等信息，為客戶提供7×24小時服務。

　　工作4年里，在周兵的服務范圍內，客戶回訪滿意率為百分之百。2020年，周兵成為了遼陽供電公司最年輕的勞動模范。