日前，《南方電網公司現代供電服務體系建設工作方案》(以下簡稱《方案》)印發,圍繞如何構建用電用能產品體系、構建前中后臺業務架構、構建市場化運營機制、推進客戶服務數字化轉型等4個方面提出了13項具體措施。加快推進現代供電服務體系建設，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務，助力公司戰略轉型。

　　先試點后推廣 圍繞目標抓落實

　　“我們的目標就是通過現代供電服務體系的建設，使供電服務工作在八個方面得到全面提升。”據公司市場部相關人員介紹，這八個方面主要包括：營銷基礎業務效率明顯提升;增值業務取得新突破;前臺渠道融合及服務隊伍整合基本完成;前中后臺架構搭建成型;營銷領域數字化轉型取得實質性進展;服務生態模式初步呈現;用戶需求得到快捷響應和有效滿足，獲得感、幸福感和安全感顯著提升;客戶平均停電時間、獲得電力指數、第三方客戶滿意度指標持續向好，達到或接近世界一流水平。

　　“我們選取了廣東電網公司、深圳供電局作為試點單位，先行開展試點，通過分步實施，三年內在全公司系統基本建成現代供電服務體系。”據公司市場部相關人員介紹，為加快推進現代供電服務體系建設進度，公司結合實際，提出了公司現代供電服務體系的建設目標和進度要求。廣東電網公司、深圳供電局作為公司選取的現代供電服務體系建設試點單位，要在今年年底前確保試點工作取得初步成效，2021年底前基本建成現代供電服務體系。根據《方案》，廣東電網廣州供電局將重點開展提升業擴報裝效率、優化營商環境試點，佛山供電局重點開展兼顧全網特點的綜合性體系建設試點;深圳供電局重點開展增值服務、生態圈建設試點。廣西、云南、貴州、海南電網公司等非試點單位要在2021年啟動現代供電服務體系建設，2022年6月底前基本建成現代供電服務體系。

　　構建前中后臺業務架構 快速響應并滿足客戶需求

　　“前臺負責挖掘用戶需求，中臺負責處理用戶需求，后臺為前臺、中臺提供配套基礎設施、服務資源配置、服務能力提升等支持和風險管理。”據公司市場部相關人員介紹，為推動管理模式轉型，公司在工作機制和工作流程中引入了前中后臺理念，將建設以“服務用戶、獲取市場”為導向的敏捷前臺，建設以“資源共享、能力復用”為核心的高效中臺，建設以“系統支持、全面保障”為宗旨的堅強后臺，推進運營機制市場化。

　　在市場化運營機制的構建過程中，公司將打造既懂技術又懂客戶的前臺一線服務團隊，為用戶提供多元化增值服務。建立中臺共享運營團隊，承接前臺客戶需求。建立后臺業務專家團隊，為前臺和中臺提供智力支撐。通過前中后臺協作機制和業務協同共享機制，打破專業間壁壘，統籌利用公司資源，實現產品服務共享和用電數據共享，以共享促協調，以協調促發展。

　　同時，將建立前中后臺服務評價機制，完善市場業績導向的激勵機制，建立合作共享機制，優化管制業務服務激勵機制，調動員工工作積極性。同時，通過外引內培方式，建立健全公司市場化人才庫，為現代供電服務體系建設提供人才支撐。

　　“我們不僅要減少停電時間，提升供電質量，還要在服務效率的提升和用電價格的優化上下功夫。”據公司市場部相關人員介紹，為滿足不同類型用戶對電能質量和可靠性的個性化需求，進一步提升供電可靠性。公司將重點解決西部地區、城市城中村以及農村地區停電時間長、停電頻繁、低電壓等共性問題。為優化電力營商環境，提升用戶體驗，公司將以滿足便捷高效服務和符合國家規范為目標，完善公司服務承諾，保障普惠性、基礎性、兜底性民生供電服務。

　　“比如，針對城鄉居民用戶，我們會以滿足居民的電力多樣化和服務便捷化需求為基礎，打造智慧用電、智能家居等產品套餐。”據公司市場部相關人員介紹，為滿足不同客戶的用電需求，公司將拓展增值能源產品領域，響應個性化需求。具體而言，將圍繞電力供應拓展增值業務，優化增值業務產品體系。建立包括綜合能源供應、能效服務、電能替代、電動汽車服務、市場化售電、智能電網增值服務、客戶設備代維等業務的增值業務基礎產品庫。

　　推進客戶服務數字化轉型 構建數字能源產業新生態

　　“數字電網的大數據和人工智能不僅能對客戶需求進行精準分析，還可以通過互聯網客戶服務平臺讓客戶隨時隨地足不出戶辦理業務，通過讓數據多‘跑路’，提升服務效能。”據公司市場部相關人員介紹，為加快推進現代供電服務體系建設，推進客戶服務數字化轉型。公司將以南網云和數據中心為后臺，以電網數字化平臺為中臺，以客戶服務平臺為前臺，堅持推進“雙輪驅動”，實現數字化賦能。

　　依托互聯網客戶服務平臺，公司將建設全新線上智慧營業廳，推進非管制業務與管制業務融合共生，實現能源產業上下游各種生產要素統一整合，創新平臺各方的交易和交互方式，構建數字能源產業新生態。采用微服務技術，基于公司統一數據模型，公司將打造技術共享服務、數據共享服務、業務共享服務，形成靈活、可復用的共享服務中心。通過共享服務中心，有效促進跨專業業務協同，助力供電服務流程的簡化，支撐業務應用的快速構建，敏捷響應前端快速多變的用戶需求。通過完善南網云平臺，依托南網私有云夯實軟硬件基礎設施支撐業務應用;依托南網公有云，建立向政府和社會提供公共服務的能力，服務能源產業上下游。構建云數一體底座式數據中心，提供全域數據的統一歸集、存儲的能力。打造人工智能平臺，為智能客服、證照識別、客戶畫像等場景應用提供模型訓練能力。

　　同時，公司還將建立業務重構和數字技術支撐的“解讀”機制。在業務轉型過程中，將業務場景分解為業務單元，形成業務單元清單;結合業務邏輯和數字化原則，形成業務服務清單;進一步結合數據操作需求，形成數據服務清單。業務部門和數字化部門分別指定專門人員充當解讀員，業務解讀員負責建立業務單元清單，配合數字化解讀員建立業務和數據清單。業務解讀員應及時收集業務需求，更新業務單元清單，反饋至數字化解讀員;數字化解讀員及時更新服務和數據清單，并落實跟進后續開發，確保數字化建設與業務需求始終高度統一。