隨著移動支付的廣泛應用，年輕人在科技發展中向著日新月異的高效生活全速前進，而快節奏之下的老年群體卻總是“慢”人一步。

　　為進一步發揚“尊老、敬老、愛老、助老”的傳統美德，遼寧大唐國際葫蘆島熱力有限責任公司在“大唐供暖　舒適又溫暖” 的服務理念基礎上，進一步提出了“老年友好型”企業創建理念，以人性化的服務，提升老年群體用戶體驗，有效拉動了大唐品牌建設，連續兩年榮獲葫蘆島市先進供熱單位稱號。

客服人員為前來繳費的用戶耐心解答問題

確立企業理念　培植溫情家風

　　自2019年底投產至今，葫蘆島熱力公司供熱面積已由首期直供370萬平方米攀升至1140余萬平方米，今冬供暖季有望增加至1600萬平方米。如何在規模擴張的同時，快速提升競爭軟實力，在葫蘆島熱力市場站穩腳跟，成為了擺在葫蘆島熱力人面前的全新課題。

　　“熱力行業競爭激烈，只有做到快人一步，才能在市場中占據有利位置。”

　　“供熱是民生項目，只圖快可不行，還要走的‘暖’一些，不能落下那些跟不上時代步伐的老人。”

　　“老花鏡、醫藥箱、專用坐席都要準備起來。”

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　　這是該公司職工日常頭腦風暴的討論內容，一顆顆火熱的“大唐心”，一頭系著公司管理和發展，一頭牽著地方百姓和民生。

　　經過不斷研究討論，該公司根據轄區內老舊小區較多、老年群體用戶比例偏高的實際情況，鎖定老年群體出行不便、排隊繳費難、不會使用智能設備等現實問題，確立了創建“老年友好型”的企業理念，推行了一系列具體措施，經常性開展相關業務座談，努力服務老年群體用戶，讓“尊老、敬老、愛老、助老”成為流淌在職工血液里的溫情“家風”。

　　在踐行“老年友好型”企業理念中，該公司收獲了老年群體用戶的一致好評，為大唐品牌增添了一抹亮色。

客服人員為老年用戶講解自助繳費機的使用方法，省去排隊等候的時間

營業大廳客服人員耐心為前來辦理業務的老年人答疑解惑

深入摸排走訪　精準建立檔案

　　為準確掌握老年群體用戶情況，葫蘆島熱力公司以收費系統數據庫為抓手，全面梳理轄區內的用戶信息，根據老年群體用戶比例，圈定出重點服務小區，又根據用戶開卡繳費情況，建立重點老年群體用戶檔案。

　　每一次夏季普查期，客服、檢修、稽查人員通力協作。通過客戶普查、管網排查和用熱狀態稽查等不同方面的摸排走訪，該公司重點對70歲以上老人、獨居老人、特困老人、低保老人的情況進行記錄、存檔，詳細了解老人上一采暖季供暖情況，記錄信息并上傳至智慧客服平臺。截至目前，該公司已建立起了一套較為詳盡的老年群體用戶檔案，為工作的深入推進奠定了基礎。

　　為進一步掌握老年群體用戶情況，使服務能夠更加精準開展，該公司職工時常利用下班時間，自發到區域內老年人遛彎兒、鍛煉身體的聚集地，聽一聽老人對供暖還有哪些要求，探一探一線人員還存在哪些服務問題……對于發現的問題，他們及時記錄、反饋、總結，力爭將問題化解于無形。

　　時間久了，轄區內一些大爺、大媽們漸漸認識了總在小區內“轉悠”的大唐熱力人，常常拽著他們家長里短的聊。

　　在一次和小區業主“閑聊”中，工作人員了解到，轄區內的一位低收入老人，因手續不完整無法辦理業務，又不熟悉相關業務辦理流程，正愁眉不展。于是，工作人員主動上門服務，不僅自掏腰包為其送去慰問品，還帶老人補齊相關證件，讓老人順利辦理了當年供熱業務。

　　“大唐供暖　舒適又溫暖”的服務理念，正是在這些一線職工的細致工作中，被有效傳遞到了用戶心里。

老人為客服人員送上手寫表揚信，感謝他們的熱情服務

轄區用戶送來錦旗，對該公司優質服務表示認可和贊揚

助老融入日常　服務充滿溫情

　　葫蘆島熱力公司從提升競爭軟實力出發，陸續推出了云閃付、微信支付、支付寶掃碼等廣受歡迎的電子繳費渠道，并提供在線領取電子發票等服務，最大限度為轄區熱用戶提供便捷，迅速成為葫蘆島城區最具競爭力的熱力企業。

　　為帶領老年群體用戶共享數字化成果，該公司將“老年友好型”企業創建工作努力融入到發展的方方面面。“現在的智能手機、網絡服務我們是真的弄不明白，子女都在外地，指望不上。那些對于年輕來說特別方便的掃碼支付、在線取發票，對我們來說只覺得更不方便了。還好，咱們大唐熱力的工作人員從不嫌麻煩，總是耐心給我們老年人提供服務，讓我們這心里啊，暖暖的！”切實感受到方便的小區老人給該公司送來了錦旗，高興地說道。

　　每年繳費季，該公司都會在營業廳設立老年人愛心窗口、愛心專座，在窗口配備老花鏡、急救藥品、針線包、放大鏡等物品。為更好服務用戶，重點區域內設有臨時服務網點，各處營業廳設立青年志愿服務人員；一線服務人員及時跟蹤了解用戶未繳費原因，對因出行不便、不會使用電子繳費平臺等老年用戶，提供上門收費及代繳費服務。

　　該公司積極推行片區負責制，在檢修區域內設立供暖服務站，開設轄區報修電話，就近接收、分派、處置用戶服務需求，最大程度提升服務響應速度；派專人主動摸排所轄老年用戶家庭情況，登門向老人反復介紹供暖前打壓試水注意事項和供暖常識等，并及時為其提供地暖清洗、管網查漏等服務，盡力讓老年群體用戶足不出戶就能享受到舒心、暖心的熱力服務。

維修工人主動上門為老年人檢查供暖管路，并免費清洗濾網

寒冬里客服人員為低保老人送去棉被，詢問冬季供暖情況

細節彰顯大愛　塑造公益大唐

　　葫蘆島熱力公司在為用戶送去“溫暖”服務的同時，不忘履行社會責任。

　　一天下午，即將下班的時候，一位中午剛繳納了熱費的老人心急如焚地走進營業廳，說自己不慎將裝有現金的信封遺落，怎么也回憶不出丟在哪里，只能按照自己的行動軌跡一一尋找。得知這一消息，客服經理、部門領導與工作人員迅速開啟服務“綠色通道”，加班協助老人查找失物。工作人員根據老人繳費戶號，鎖定繳費時間后，逐一查看老人進入繳費大廳后的行動情況，發現老人在柜面繳費后，將一個信封順手放在柜臺旁邊的各種單據中，最后被營業廳保潔人員同單據一并收走。經過與保潔人員溝通，工作人員最終幫老人找回了現金。老人激動不已，連連對大唐人耐心細致、嚴謹認真的工作態度表示感謝。

　　每一次給老年群體提供上門服務前，公司客服人員、檢修人員都會做足功課，把能想到的事情一一列入“待辦清單”，他們會比約定時間提前半小時到達，以避免老人產生焦慮情緒，并會在上門前多問幾句有沒有需要帶上樓的物件，有沒有需要采買的油鹽醬醋，還會在離開時悄悄地將生活垃圾一并帶走。
為更好服務低保用戶這一特殊群體，該公司不推脫、不歧視，經常派客服和生產人員趕往低保用戶老人家中，實地了解供暖情況，為其解決供暖相關問題，并適時為其送去米面油等生活慰問品。

　　自從該公司營業廳對外營業，始終堅持開展“環衛工人免費飲水點”公益活動，切實保證環衛工人渴了能喝水、熱了能乘涼、冷了能取暖、累了能休息、小傷能救助的公益目標。

　　這些不起眼的“小動作”，在很多年輕人眼中微不足道，但卻是特殊用戶群體心中的滿分寶貝，點滴細節都浸潤著“大唐熱力人”的用心，浸潤著大唐熱力真誠服務濱城百姓的使命。

　　錦旗、表揚信、致謝來電……葫蘆島熱力公司成立至今，收到了不計其數來自當地老年人的肯定；在每一個被需要的時刻，該公司職工都能義無反顧地挽起老人的手，用友好服務耐心伴其左右，有效提升了用戶滿意度。該公司連續兩個供暖季位居葫蘆島市用戶滿意榜首位。

　　該公司將在“老年友好型”企業創建過程中積極弘揚中華民族尊老、敬老傳統美德，廣泛積累助老、愛老管理經驗，全面提升服務能力，積極履行央企社會責任，讓老年人切實感受“大唐供暖　舒適又溫暖”的優質品牌服務。