4月25日，國家電網有限公司印發《“優質服務惠民生”專項行動方案》，國家電網有限公司客戶服務中心迅速研究，制訂落實方案，開展“優質服務惠民生”專項行動，聚焦滿足電力客戶個性化需求、提升客戶用電獲得感、實行全渠道服務融合等方面，從服務方式、服務內容、服務渠道三個維度推出十件實事，計劃年內完成27項重點任務，讓客戶感受實實在在、便捷的供電服務。

　　服務方式多樣，滿足客戶個性化需求

　　居民客戶張詳住在江西省南昌市紅角洲某公寓樓。因為工作原因，張詳幾乎每個月都要出差兩三次。據張詳介紹，因為自己經常出差，家里的用電量很不穩定，查詢電費也不知道去哪查，有幾次忘了交電費，出差回來后才發現家里停電了。

　　今年開始，張詳再也不用擔心因忘交電費而停電了。春節時，他安裝了“網上國網”APP，開通了自動交費功能。“我現在每個月都不用想著交電費的事了。國家電網這項服務很貼心、很實用。”張詳說。

　　2019年12月以來，“網上國網”陸續在浙江、北京等18個省（直轄市）開通網上自動交費功能，滿足客戶個性化需求。

　　年初以來，國網客服中心通過95598、“網上國網”APP等服務渠道，推進居民客戶信息治理，保證客戶信息更完整、更準確，開展客戶精準營銷標簽、客戶信用標簽建設及應用，為客戶建立全渠道畫像，精準識別客戶訴求。

　　國網客服中心還建立客戶關系管理體系，推進大客戶經理制，明確大客戶經理的服務區域、服務內容等；開展客戶需求收集，進行客戶體驗管理，明確客戶分類標準和服務內容，細化服務策略和渠道。

　　除了精準識別客戶需求外，國網客服中心還聚焦智慧生活，打造“更實用”的智能服務，開展智能服務新場景建設，穩步增加智能機器人在服務申請、外呼回訪等場景的應用，確保機器人受理業務量占比達到30%；完善設計、標注、分析等過程標準和指標體系，使客戶意圖識別準確率達到85%。

　　“我們開展了智能服務場景精設，持續迭代機器人服務流程，提升機器人精準識別和解決問題能力，滿足客戶自助及智能服務需求。”國網客服中心科技信息部技術管理四級職員張曉慧介紹。

　　聚焦民生實際，增強電力客戶獲得感

　　65歲的朱素蘭老人家住江蘇省南京市江寧區。獨自生活的她十分關心家里的用電情況。她之前在手機安裝過“網上國網”APP。但因為老花眼，看手機屏幕吃力，老人遇到用電問題更喜歡撥打95598熱線。

　　今年3月以后，朱素蘭老人再次撥打95598時，發現沒有了一連串的語音、按鍵操作提示，自己直接就跟客服專員通了話。她當時對著接聽電話的客服專員夸贊：“95598現在越來越好打了！”

　　國網客服中心持續拓展民生服務內容，全面實施95598溫情服務話術，開設客戶特殊、緊急訴求綠色通道；建立殘障、老年等特殊群體客戶關愛服務模式，保證60歲以上客戶撥打95598熱線可直接由人工客服服務；設計、開發適合老年客戶使用的大字版“網上國網”APP，提升老年客戶使用體驗；推廣應用“網上國網關愛碼”，讓關懷模式溫暖每一位客戶。

　　國網客服中心還聚焦民心工程，強化惠民保障工程服務，從客戶服務側助力清潔能源替代、新能源汽車車聯網、鄉村振興等重點工程。

　　“我們會全面承接國網電動汽車公司充電、出行、儲能三大板塊客戶的服務，實現充電記錄等信息實時查詢，助力公司碳達峰、碳中和行動方案落地。”國網客服中心業務管理部主任黃秀彬說，“今年，我們還將加大“網上國網”APP在農村地區的推廣力度，爭取實現農村客戶足不出戶辦理所有業務，助力鄉村振興。”

　　服務渠道融合，打造推廣服務新品

　　5月17日，四川省新龍縣的賈女士通過“網上國網”APP“故障報修”端口反映，自家的電表無法充值，并將無法充值的截圖發給國網客服中心客服專員。客服專員查詢后發現，是線上故障采取無法交費，便立即幫客戶聯系當地的供電員工處理，還指導賈女士反插電卡使用應急用電。

　　經過兩分鐘的線上溝通，賈女士家來電了，問題得到初步解決。線上傳輸圖片開展診斷服務能讓很多問題更快速地解決。這往往是口頭溝通很難短時間內實現的。對較復雜的辦電問題，越來越多的年輕客戶選擇線上服務。

　　2019年以來，國網客服中心聚焦服務渠道“任意選”，打造“人工+智能”協同體系，提升95598電話和在線渠道服務能力。借助這些服務渠道，國網客服中心為客戶提供7×24小時服務，讓電話一打就通、信息一查就出、訴求一點就辦。每位客戶都能根據自己的習慣、喜好等選擇服務渠道。

　　國網客服中心還在將人工服務和機器人智能服務更好融合方面發力，讓服務更好匹配客戶需求，以智能互動式語音應答（IVR）引流客戶訴求，如智能機器人能較好答復的由機器人受理，其他較為復雜的問題等由對應業務受理的星級客服專員與客戶直接溝通，力爭一通電話能解決客戶全部訴求，為客戶節省時間。

　　在服務功能融合和辦電產品打造上，國網客服中心依托“網上國網”客戶服務主入口優勢，優化電費交納、賬單查詢、業擴新裝等客戶高頻使用功能，推出更便捷、更親民、更實用的產品。

　　國網客服中心網上國網運營中心主任楊維介紹：“‘網上國網’APP推出能效賬單產品，將傳統的供電服務拓展為‘供電+能效服務’，能幫助企業了解自身能效情況，挖掘節能減排潛力，助力企業用能、節能管理。”

　　楊維介紹，從今年第二季度開始，國網客服中心借助“網上國網”APP全面推廣“辦電e助手”，推動客戶經理與客戶、設計和施工等方面人員開展“云端互動”，實現實時響應；推廣線上報裝申請、工單自動派發等功能，更好地實現“一網通辦”，促進業擴流程更加透明公開，讓“陽光業擴”惠及更多電力客戶，持續提升“獲得電力”服務水平，優化電力營商環境。