近期，陜西西安地區疫情形勢嚴峻，管控措施不斷升級，為確保疫情防控特殊時期群眾用能問題及時回應和高效解決，西北能源監管局充分發揮12398能源監管熱線民生通道作用，扎實做好特殊時期投訴舉報事項處理工作。

　　一是妥善安排工作。在嚴格執行西安疫情管控措施的同時，通過網上辦公、遠程辦公，及時處理12398投訴舉報工單，及時轉辦需要能源企業先行核查的事項，確保工作不斷、秩序不亂。二是強化政企聯動。充分發揮12398熱線與能源企業客服熱線聯動機制作用，通過視頻會議形式，對較為復雜的投訴事項快速分析案情、明確措施、落實責任，確保群眾用能問題高效解決。三是夯實主體責任。督促國網陜西省電力有限公司及西安供電公司提升響應速度，及時處理疫情防控用電訴求和封控區民生用電訴求；科學研究并嚴格落實應急預案和措施，取消疫情防控特殊時期停電檢修計劃，加強線路巡視和故障搶修，全力保障好疫情防控重點單位、重點生產企業和老百姓可靠用電；加強12398熱線微信公眾號及APP宣傳，為居家封控群眾打通更加便捷的投訴舉報渠道。四是加強跟蹤回訪。嚴格跟蹤投訴舉報事項處理情況，全面回訪反映人事項處理滿意度，督促供電企業閉環高效整改，確保疫情防控特殊時期的投訴舉報事項及時、高效處理，全力保障群眾用電滿意放心。