工作崗位：河南許昌供電公司供電服務指揮班班長

　　工作年限：8年

　　服務感言：始于客戶需求，終于客戶滿意。

　　7月10日，河南省許昌市出現強降雨。許昌供電公司供電服務指揮班班長張素和班員全部到崗值班，接聽客戶報修電話，為客戶解答用電問題。

　　作為班長，張素帶領班員以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為目標，處理國家電網有限公司客戶服務中心發放的各類工單，接聽本地客戶服務電話，發揮供電服務指揮班后臺調度和服務協調作用。今年1月份，張素獲得了國家電網有限公司勞動模范稱號。“為客戶解決用電問題、讓客戶滿意是我工作的動力。”她說。

　　主動發現問題改進工作方法

　　6月28日，許昌供電公司供電服務指揮班班員吳晗嘉通過供電服務指揮系統，發現市區興業路觀瀾嘉苑小區一居民客戶表計燒毀，立即給搶修人員派發工單，在客戶發現故障并報修前解決了這一問題。

　　強化人員實時監控、主動派發工單處理故障，是張素帶領班員探索降低客戶報修率的方法之一。2020年，供電服務指揮班共監測異常數據2128項，手動生成主動搶修工單1595張，實現全年95598話務量降低46.61%。

　　“工作中遇到問題，她總是主動找出癥結，想辦法解決問題。”這是許昌供電公司供電服務指揮中心主任李曉敏對張素的評價。

　　2020年，在國網河南省電力公司開展的供電服務水平提升專項行動中，李曉敏將壓減投訴工單的任務交給了張素。張素在采取“日監控、周分析、月通報”常態化管理的基礎上，提出了“事前、事中、事后”全過程管控措施：事前，開展重要服務事項報備工作，收集并提報易誤投訴的事項；事中，依托骨干力量，開展投訴研判，精準識別客戶訴求；事后，核實每起投訴的情況，發布調查處理報告，完善相關制度，杜絕類似問題再發生。采用“事前、事中、事后”全過程管控，許昌供電公司當年投訴總量同比下降92.16%。

　　在解決工作實際困難的過程中，張素還開展質量管理課題研究。為了減少派單差錯，她建立了工單座席初審、值長復審、班長審核“三級審核”制度和跟蹤派發、跟蹤處理、跟蹤回訪“三跟蹤”回復模式，實現了工單全過程管理、監督與考核。這一課題獲得了2016年河南省質量管理成果一等獎。參加工作以來，張素先后發布質量管理課題9項，有3項獲省級質量管理成果一等獎。

　　盡心盡力為客戶解決問題

　　3月27日，客戶趙白民向供電服務指揮班反映，自己交電費時把戶號輸錯了，先后錯交了4筆電費共計400元，希望供電員工能夠幫忙找回。

　　張素立即通過供電服務指揮系統查詢，發現客戶輸錯的戶號歸屬地是漯河市臨潁縣，且該賬戶上確實有4筆交費記錄，金額也對得上。情況確認后，張素聯系了臨潁縣供電公司客戶服務中心，幫趙白民追回了錯交的電費。

　　幫客戶解決問題是張素的日常工作，“客戶撥打服務熱線就是希望我們能夠幫忙解決問題，我們不能辜負客戶的信任。”她說。

　　2020年11月中旬，張素收到了國網客服中心發來的咨詢工單。一家大工業客戶想了解力調電費的費用及結算方式。根據工單上的信息，張素第一時間聯系了客戶，并作出了解釋。

　　“我感覺客戶聽得不是特別明白，不知道是不是自己講得不夠清楚。”掛掉電話，張素專門向單位大客戶經理班的同事請教，查找學習了專業書籍中的有關內容，然后又聯系了客戶。這一次，她解釋得更加詳細、通俗。客戶說，她是自己遇到的最敬業的客服人員。

　　考慮到客戶不會無緣無故咨詢力調電費的事，張素又聯系大客戶經理一起上門走訪。他們發現是客戶一臺變壓器的電容器壞了，無法進行無功補償，導致出現了力調電費。

　　“問題解決后，客戶直夸我們服務貼心。”張素自豪地說。

　　結對幫扶生活有困難的老人

　　6月16日，在許昌市九曲街金地社區，張素幫曹四妮老人家里更換了燒壞的節能燈。“閨女，又麻煩你了。你這滿頭大汗的，快來涼快涼快。”曹四妮對她說。

　　張素與曹四妮結識是在2017年。臨近春節的一天，值班的張素接到了曹四妮打來的電話。老人問供電公司還有沒有上門收電費的服務。

　　張素告訴曹四妮可以到附近的網點交費。老人含糊地回應了一句就掛斷了電話。張素意識到老人有什么困難，就又把電話打了過去，這才得知她70多歲了，和孫女相依為命，最近摔了一跤，行動不便，所以打電話來問能不能上門收電費。

　　了解情況后，張素一下班就和同事來到了曹四妮家。兩間平房里陳設簡陋，燈光昏暗，電線也十分老舊。看到眼前的景象，作為許昌供電公司營銷部青年志愿者服務隊隊長的張素眼眶濕潤了。她不僅幫老人交了電費，還更換了老人家中老舊的線路、開關等。因為擔心老人夜里起床不方便開燈，張素還專門為老人購買了一盞床頭臺燈。

　　張素在服務客戶的過程中先后結識了4位生活有困難的老人，并與他們結成了幫扶對子，定期帶領青年志愿者上門走訪服務。