工作崗位：甘肅山丹縣供電公司城關供電所綜合班班長

　　工作年限：19年

　　服務感言：客戶的滿意就是我最大的追求。

　　10月21日，家住甘肅省山丹縣縣府街小區的王女士到山丹縣供電公司城關供電所，咨詢如何線上辦電。該供電所綜合班班長張曉鸝幫她裝好了“網上國網”APP，并給她演示了怎么操作。“以后交費、查詢用它，您就不用特意跑一趟了。”張曉鸝說。

　　張曉鸝所在的供電所服務清泉鎮、位奇鎮3.6萬戶居民和90多家企業客戶用電。她帶領14名班員，負責供電所的日常管理和客戶用電服務工作。

　　細心排查解客戶疑慮

　　張曉鸝2002年參加工作，先后在六個供電所工作過，跑過線路、抄過表，坐過柜臺、收過費。無論在哪個崗位上，她都堅持換位思考，憑借過硬的業務技能為客戶解決大大小小的問題，以親和的處事態度得到了客戶的認可。“看到客戶笑著離開營業廳是我最開心的事。”張曉鸝說。

　　“我這房子閑置了三個月，啥電器都沒用，怎么可能產生電費？你們必須得給我個說法！”10月12日，客戶劉女士聯系張曉鸝。原來，前幾天，劉女士收到了一條電費催交通知短信，顯示她家城北小區的老房子每個月有幾十千瓦時的用電量。她感到很奇怪，因為這房子空著，準備出租，房中也沒有啥電器，便懷疑是電表出了問題。

　　張曉鸝了解情況后和臺區經理梁千里一起趕往現場。在電表箱前，張曉鸝核對交費發票和電表示數，看到二者完全一致，排除了電表集抄過程中出現問題的可能。客戶家的空氣開關處于合閘狀態，按理說不用電不會產生電費。

　　“你們看這屋里啥電器都沒有，只有客廳這個燈泡，還沒開過。”劉女士說。張曉鸝和梁千里推測就是燈泡的問題，可能是線路某處出現破損導致漏電。他們逐條線路排查，發現其中一條線路有電流通過，并有破損——這便是客戶家空房子每月產生幾十千瓦時用電量的原因。張曉鸝和梁千里把絕緣膠布纏在線路破損的地方，消除了故障。這時，劉女士才打消了對電表的疑慮，并對他們表示感謝。

　　“客戶可能會有情緒，但我們不能和客戶爭執，只有站在客戶的視角去看待問題、分析問題，才更容易找到問題的癥結，然后對癥下藥。你所做的每一件事都是為了客戶用好電，他們咋會不滿意？”張曉鸝說。

　　只要能幫上忙絕不推辭

　　城關供電所是山丹縣供電公司服務客戶最多的供電所。張曉鸝和同事每天要為上百名客戶辦理用電業務。

　　輪值做大堂經理期間，為方便溝通，張曉鸝會記下辦業務客戶的手機號。時間久了，她的通訊錄里存了供區內上千名客戶的手機號。同時，她還加入各社區的微信群。很多人遇到用電問題都習慣找她。有些問題雖然不在服務范圍內，但只要能幫上忙，張曉鸝絕不推辭。

　　10月8日19時，供電所的值班電話響起。“這是山丹二中，我們這兒跳閘了，400多名學生要上晚自習，但學校的電工有事請假了，你們能來幫幫忙嗎？”接電話的正是張曉鸝。山丹二中屬于專線客戶，客戶內部的故障不在供電所的服務范圍內。“學校用電不能耽誤，我們這就來。”張曉鸝回復說。她立即向所長匯報，帶領兩名班員前去處理。他們分別排查了教學樓、學生宿舍、食堂等地點，發現是教學樓二樓一間未用的教室里日光燈鎮流器燒壞引起了故障。更換了相關設備后，學校用電恢復了正常。

　　城關供電所附近的小區住著不少老人，有的獨自居住或行動不便。這些特殊客戶是張曉鸝的重點關注人群。

　　78歲的趙金秀老人家住禾慶麗苑小區，老伴去世了，兒子兒媳常年在深圳打工，平時主要靠社區人員幫忙照顧。10月14日，老人在小區散步時看到介紹安全用電知識的供電員工，想起家里的電燈、開關都出現了問題，抱著試試看的心態上前詢問該怎么處理，沒想到一名供電員工說要上門幫忙看看。這人便是張曉鸝。

　　張曉鸝和同事更換了客廳、廚房的燈泡，還根據老人的起居習慣，把原來的單控開關改為在門口和床頭均可操作的雙控開關，并在床頭上新裝了帶開關的插座。張曉鸝留下了自己的電話，讓老人有事隨時打電話。

　　10月15日，城關供電所所長孫鵬接到了趙金秀老人的兒子從深圳打來的電話：“過年回山丹，我一定登門致謝。”

　　找準癥結治理線損

　　2017年，張曉鸝成為城關供電所綜合班班長。治理線損是她和班員們的重點工作之一。每天營業廳班前會結束后，張曉鸝都會打開用電信息采集系統查看各臺區的線損數據，并在工作群里提醒高損、負損情況。

　　今年國慶假期值班期間，張曉鸝發現供區內5個臺區處于高損狀態。她和臺區經理立即開始排查、分析。因為供區面積大，他們一早出門，天黑才能回家。他們從采集成功率、臺區總表接線、互感器的倍率、戶變關系一致性和變壓器接入點等方面入手，帶著問題到現場排查，通過系統分析、精準定位，解決了這些臺區線損率高的問題。

　　在張曉鸝和班員的努力下，城關供電所的各項指標較往年均有所提升，臺區采集成功率全部在99.992%以上，9月份臺區線損合格率達到3.4%，較年初降低了0.61個百分點。在山丹縣供電公司8個供電所中，該供電所線損合格率排名連續6個月保持在前3名。

　　“現在臺區線損治理工作雖然取得了一些成效，但距離進入省公司考核指標前列還存在一定距離。我們還得繼續努力，找準癥結治理線損。”張曉鸝說。

　　張曉鸝日復一日、年復一年堅守在供電服務一線，付出百分百的熱情服務客戶。近年來，她先后獲得山丹縣供電公司先進個人、優質服務標兵等稱號。