工作崗位：河北磁縣供電公司營銷部營業班班長

　　工作年限：15年

　　服務感言：客戶的事沒有小事，做好服務客戶的每一件事就是我的大事。

　　“我們家這個月電費只有186元，比上個月少了50多元。杜班長心細，用電的事聽你的準沒錯！”8月30日，在河北磁縣供電公司中心營業廳，拿到了改為一戶多人口電價后第一個月的電費單，磁州鎮司前社區居民劉華云說。

　　客戶口中的“杜班長”是磁縣供電公司營銷部營業班班長杜華，負責管理該公司中心供電營業廳，同時承擔14個供電所營業廳的人員業務指導和培訓工作。在營銷一線工作的15年里，杜華的心思始終放在怎樣讓客戶用電更滿意上。2019年，中心供電營業廳成為邯鄲供電公司“供電服務心連心”示范窗口十佳營業廳。而杜華連續兩年獲得磁縣供電公司先進個人稱號。

　　嘴勤腿勤，變客戶需求為客戶滿意

　　提起做好服務工作的秘訣，杜華說，自己用的都是“笨”辦法。

　　2006年，杜華參加工作，在95598遠程工作站擔任座席員。為了盡快熟悉營銷專業的各項業務，用最短的時間為電話那頭的客戶解答問題，杜華每天下班后反復聽電話錄音，總結問題類型，對照業務知識，尋找解決問題的最佳答案。2013年，杜華調到中心供電營業廳，由“幕后”轉到“臺前”。她堅持做到嘴勤、腿勤，變客戶需求為客戶滿意。

　　林坦鎮楊洼村村民張從才在外打工，年邁的父母留守在家。5月5日晚上，張從才發現家里電費突然增多，便在“網上國網”APP上申請校驗電表。接到工單的供電所員工到張從才家中檢查了電表和電器，未發現異常。這事讓杜華知道了，于是，第二天一早，她跑了一趟楊洼村，里里外外又排查了一遍，終于找到了電表“走快”的原因——水井潛水泵發生故障，24小時不間斷運轉。

　　“多跑一趟也許是‘笨’方法，但能為客戶解決問題就值。”杜華說。

　　杜華從不回避客戶投訴，而是把投訴當成進步的起點，做到“分析一個投訴，解決一類問題”。針對投訴中的問題，她帶領班員上門走訪相關客戶，分析投訴原因。

　　2018年，中心供電營業廳收到客戶投訴21件，全部為業擴類投訴。經過30多次的上門走訪，杜華總結出了改進服務的切入點——每完成一個新裝工單，回訪要緊隨其后，做好服務行為自查，及時發現和滿足客戶訴求。在杜華和班員的努力下，中心供電營業廳2019年、2020年連續兩年營業、業擴業務零投訴。

　　主動服務，惠企措施送上客戶門

　　2020年年初，受疫情影響，磁縣鼎昌石料有限公司暫停生產。2月9日，企業負責人張剛聯系杜華，想盡快辦理變壓器暫停手續，盡可能減少企業支出。

　　杜華建議他在“網上國網”APP上辦理。然而，企業廠區位于磁縣的偏遠山區，當時網絡設備出現了故障。于是，杜華根據國家電網有限公司出臺的應對疫情影響十二項舉措，為企業開通“先辦理、后補材料”的業務辦理綠色通道。當天16時，張勇申請的變壓器暫停業務辦結。

　　“沒想到供電公司這么快就幫我們辦好了手續，為我們省了約4萬元的運行成本。”張剛說。

　　“要把好措施送到客戶手上。”疫情防控期間，杜華帶領班員梳理全縣152家大工業客戶情況，組織相關供電所聯系客戶，告知當前國家電網的系列惠企措施和業務辦理渠道。

　　杜華發現邯鄲市裕泰燃氣有限公司等16家企業縮小生產規模，部分設備未滿負荷運行，也不適宜辦理暫停業務，每月仍按容量計收基本電費。經過溝通，她為這些企業調整計費方式，改按實際最大需量計費，為企業累計節省支出30余萬元。

　　今年，杜華帶領班員開展“千人幫千企”活動，每月按計劃走訪政府重點項目和部分小微企業，了解客戶的用電需求，為客戶量身定制用電方案，實現了16項簡單業務“一次都不跑”、大中型企業辦電5項復雜業務“最多跑一次”目標。

　　線上線下結合，做好營業員培訓

　　多年的營銷一線工作讓杜華練就了一身的服務技能。她也因此多了一個身份——營業廳業務培訓師。

　　今年，磁縣供電公司成為國網河北省電力有限公司優化營商環境示范單位。作為營業廳業務培訓師，杜華結合實際需求，確定了培訓重點：讓營業員掌握優化電力營商環境方面新的國家政策以及公司的相應措施，更好地服務客戶。

　　杜華設計了線上線下相結合的培訓方式。線上培訓主攻業務理論和政策文件，利用班前班后的10分鐘開設短課堂，時間雖短但干貨滿滿；線下培訓則側重提升實操水平。杜華利用周六日和節假日到供電所營業廳開展現場業務培訓，講解服務案例。

　　8月23日，磁州供電所營業廳營業員馬曉接到一家小微企業的咨詢電話，詢問10千伏用電客戶的投資界面。這恰好是兩天前杜華剛剛培訓過的內容。馬曉從容應答、詳細解釋，客戶當即決定線上申請辦電。

　　近年來，磁縣大力扶持民營經濟發展，各鄉鎮小型加工廠、養殖場等小微企業逐漸增多。杜華聚焦小微企業的用電特點，培訓14個供電所營業廳的營業員，讓大家緊跟客戶需求，補齊業務技能短板，把針對小微企業的優惠措施及時告知客戶。

　　營業員直接與客戶打交道，代表企業形象。2019年，杜華還開設了營銷禮儀培訓班，幫助營業員內外兼修。開班以來，已有85名營業員參與了培訓。“微笑掛臉上，服務記心間。”杜華對自己和員工都是這樣要求的。