“拓展變電站F13疑似站外跳閘，影響客戶數(shù)2戶，請核查星河盛世I專用環(huán)網(wǎng)柜開關。”10月11日凌晨，深圳龍華供電局現(xiàn)場搶修負責人馮耀明收到了一條來自深圳供電局客戶服務中心的“主動感知短信”，該短信發(fā)出離線路跳閘僅3分鐘時間。

　　這得益于今年以來，深圳供電局深入推進現(xiàn)代供電服務體系建設，以“解放用戶”為導向，圍繞“停電—復電—溝通”服務響應全流程，在全網(wǎng)率先開展“主動感知、主動搶修、主動推送”，開展停復電服務管理新模式探索和實踐，進一步刀刃向內(nèi)挖潛，不斷完善生產(chǎn)模式，給客戶帶來更高級的體驗。

　　快捷：化被動為主動，提前50分鐘感知故障

　　過去發(fā)生故障停電，無論是客戶，還是公司客戶服務一線員工，都處于被動等待狀態(tài)。客戶在等待95598給予一個準確的停電信息和復電答復，而客服人員在等待電力調(diào)度中心停電信息和區(qū)局現(xiàn)場排查的結果。

　　為打破這一瓶頸，深圳供電局率先建立了以營銷系統(tǒng)為檔案中心，以GIS系統(tǒng)為圖模中心，以計量自動化為采集中心，覆蓋“營—配—調(diào)”全專業(yè)貫通的信息系統(tǒng)，通過電子化移交、臺賬檔案同步及站線變戶對應關系同步的方式保證各系統(tǒng)數(shù)同源、模同型，并通過日線損考核確保動態(tài)拓撲一致性，確保數(shù)據(jù)完整可靠真實。

　　自系統(tǒng)上線以來，通過該系統(tǒng)主動感知停電3538宗，比過去發(fā)布停電信息平均提前了約50.3分鐘，停電事件感知準確率達100%，故障開關定位準確率達90%，95598客戶來電的平均通話時長比過去減少88.46秒，停電類工單派單減少69.13%，只需兩分鐘左右即可幫客戶答疑解惑，大大提高了客戶體驗，成效顯著。

　　精準：從一中心告警到多終端事件上報

　　在供電人的傳統(tǒng)概念里，故障停電信息，最快捷最權威的發(fā)布渠道，一定是電力調(diào)度中心。但在該系統(tǒng)上線之后，這個情況在悄然發(fā)生改變。在深圳供電局的深入實踐下，電網(wǎng)的故障停電信息獲取從一中心告警轉變成多終端事件上報。

　　“我們可以依托電能表、配變終端、負控終端、站外開關、智能網(wǎng)關各類終端上報停電信號，按照我們設計的系統(tǒng)，停電時，1臺終端報警，系統(tǒng)故障定位準確率為74.56%，2臺即可提升至92.77%，13臺終端報警時準確率達到99.9998%，即達到精益六西格瑪標準。”深圳供電局客戶服務中心總經(jīng)理薛冰表示。

　　這一系統(tǒng)上線后，遇到停電信息，系統(tǒng)能即時觸發(fā)通知，一方面主動向95598坐席提供客戶停電信息，另一方面自動向客戶發(fā)送停電短信或微信，緩解客戶焦慮的同時也減輕了95598呼入壓力。客戶還可通過停電地圖、微信推文等形式全過程查看停電處理進度。在復電后，用戶還可對停電處置進行科學評價，為客戶提供沉浸式復電體驗。

　　更重要的是，該系統(tǒng)還確定了停電影響范圍及跳閘開關，特別是對判斷電纜溝外力破壞、電纜溝著火、電網(wǎng)波動造成低壓脫扣等系統(tǒng)性故障具有突出優(yōu)勢，幫助各屬地區(qū)供電局精準故障定位，減少故障查找時間，縮短搶修時長，提高搶修效率，減少客戶停電時長，真正實現(xiàn)讓搶修跑在用戶前面，有效前移服務關口。 (朱婷婷 郭建杰)