盧婕：國網江西省電力有限公司供電服務管理中心服務運管部主任

　　擅長服務領域：營銷服務

　　工作業績：提出“六到位”服務管理模式，提高客戶問題快速處置能力；帶領同事組織開展江西省單次邀約客戶數量最多的居民電力需求側響應；完成5項QC成果，獲得江西省QC成果三等獎、國網江西省電力有限公司QC成果三等獎，獲得國家專利授權3項；先后獲得國網江西省電力有限公司技術能手、國家電網有限公司生產技能專家、江西省勞動模范等榮譽。

　　服務感言

　　服務從細節做起，細節從用心開始。

　　“張師傅，您有用電問題隨時聯系我們。我們一定及時幫您解決。”1月4日，盧婕和同事張良興在江西省貴溪市鴻塘鎮鐵源張家村走訪時，對糧米加工大戶張精文說。

　　盧婕是國網江西省電力有限公司供電服務管理中心服務運管部主任，2020年4月份起在貴溪市供電公司掛職。工作19年來，她刻苦鉆研業務，創新工作方法，帶領團隊全面提升供電服務品質。

　　加強工單處理質量管控

　　2003年，盧婕進入鷹潭供電公司工作。最初，她被安排到95598座席員崗位。為了盡快適應工作，她把所有業務資料匯總，以通俗易懂的方式記了厚厚的一本子。沒過多久，盧婕就成了同事眼中的業務“百事通”。

　　2016年，盧婕調到國網江西電力客戶服務中心95598運營室任主管。她強化95598服務質量閉環管控，提出對95598業務實行日典型分析、周全面總結、月重點通報的管理模式，對投訴類型實行縱橫向比對，找出服務短板，提出有針對性的整改建議，督促相關單位整改。她還提出“六到位”服務管理模式，涉及管理、協同、機制、服務、考核、整改六個方面，發揮各地市供電公司服務指揮人員協同優勢，提高快速解決客戶問題的能力。“六到位”服務管理模式于當年入選國家電網有限公司典型經驗庫。

　　2017年，盧婕任客戶服務中心副主任。為了加強對95598工單處理的質量管控，她根據工單類型制訂了工單超時預警閾值，設定黃、橙、紅三級預警，與技術部門人員協同開發95598工單處理超時預警小程序。小程序可及時發現預超時工單，并在營銷業務管控平臺展示，提醒相關人員及時處理工單。在盧婕和同事的共同努力下，2018年3月起，國網江西電力95598月度超時工單數量呈現逐月下降趨勢。當年8月份，國網江西電力95598工單處理及時率達到100%。此后，該公司95598工單處理及時率一直保持在99.5%以上。

　　盧婕潛心研究提高計劃停電客戶知曉率、降低客戶投訴量等工作，完成了5項相關QC成果。

　　引導居民客戶參與需求響應

　　近年來，經濟社會快速發展，居民生活水平大幅提升。在用電高峰期，江西電網居民用電負荷占比持續增加，導致電網負荷峰谷差拉大，電網調峰壓力增加。

　　2019年起，盧婕帶領同事開展居民智慧用能服務探索研究，挖掘居民電力需求側響應潛力。當年7至8月份，她和同事在南昌、九江、鷹潭三地組織開展了居民電力需求側響應，單次邀約居民客戶15.88萬戶，共削減電網高峰負荷3.2萬千瓦。這是江西省單次邀約客戶數量最多的居民電力需求側響應。

　　盧婕作為實施負責人，制訂里程碑節點計劃，制作客戶經理培訓課件，編寫宣傳方案，通過與客戶經理共同開展客戶畫像比對，分類刻畫客戶特征，確保居民電力需求側響應推廣工作見成效。

　　2020年12月份，受北方強冷空氣南下影響，江西電網負荷急劇增長。國網江西電力再次啟動電力需求側響應，并將范圍由原來的三個地市擴展到南昌、九江、鷹潭、宜春、萍鄉五個地市，共邀約居民客戶112.2萬戶，參與客戶25.1萬戶，共削減電網高峰負荷15.15萬千瓦。

　　居民參與電力需求側響應有效緩解了電網負荷高峰期的供電緊張局面。

　　推廣線上渠道提供全天候服務

　　2020年年初，新冠肺炎疫情發生。當時，供電服務管理中心能正常到崗的座席員不足三分之一。盧婕合理調配在崗人員及居家辦公人員，及時解答基層單位疫情防控期間供電服務相關問題，協調隔離區域電力搶修工作，全力支撐國網客服中心工作。

　　疫情防控期間，客戶居家隔離，線下辦電受到影響。盧婕與同事一起商討如何讓客戶居家辦理用電業務。

　　“朋友圈的傳播速度快，咱們編制線上辦電APP宣傳海報，把信息傳遞出去。”盧婕對同事說，“顏色要明亮，內容要簡潔明了，二維碼一定放在顯眼位置。”幾經修改，海報以橘紅色的溫暖色調呈現在大家面前。

　　當時，江西電視臺《都市現場》欄目連續推出抗疫專題。盧婕聯系電視臺，編制了“網上國網”APP線上辦電欄目宣傳方案并撰寫宣傳文稿。“線上辦電推廣”于2020年2月7日晚在抗疫專題節目中播出。次日統計，在“網上國網”APP上注冊的國網江西電力客戶增長了117%。截至2021年12月底，在“網上國網”APP注冊的國網江西電力客戶達623.42萬戶。

　　“站在客戶的角度考慮并解決問題，才能達到最好的效果。”盧婕說。