中國電力網訊 2022年5月份,南陽熱力認真貫徹落實南陽市“觀念能力作風建設年”活動要求,針對“群眾評”反映的問題,積極開展回訪工作,解決用戶“急、難、愁、盼”的難點堵點問題。
回訪工作由市場開發部牽頭:一是改進作風、勇于面對、擔當作為。提升服務意識,不氣餒、不推諉,盯住難點、堵點問題,發揚釘釘子精神,“點對點”解決用戶問題,“一竿子插到底”分析原因,自身原因立改立行,用戶原因幫助指導解決,政策原因向政府及時匯報協調推進,持續提升用戶滿意度。
二是改進方法、多措并舉、創先爭優。以“問題快辦”為目標,積極總結經驗教訓,舉一反三自查改進。常態化開展“訪民問暖”活動,加強供熱服務網絡建設,改進服務流程、標準,強化限時辦結機制,彌補短板奮起直追,形成快速、高效、優質、便捷的服務體系,讓群眾少跑腿、訴求快解決。盯住疑難問題,深入小區、用戶家中,實地查找問題根源,對癥下藥,形成閉環,目前已回訪88位用戶。
三是發揮職能、提升服務、提高群眾滿意度。以“服務創優”為目標,切實從服務態度、服務技能、服務效率、服務質量四個方面強化培訓,提高熱力客服人員素質。發揮職能大力推進“收費到戶、管理到戶、服務到戶”三到戶服務管理模式,讓廣大用戶用上熱、用好熱。做好信息公開,嚴格履行服務承諾。加強搶險、搶修和服務熱線接聽、各類信息平臺問題收集快速處理,實施24小時不間斷服務,確保群眾安全穩定用熱,著力構筑“供熱暖身、服務暖心、務實為民”的服務保障體系,讓政府放心、群眾滿意。
此次回訪活動前,南陽熱力對冬季投訴事項進行了分類匯總,召開了客服總結大會,制定了整改措施和計劃。通過家訪 ,針對難點、堵點問題“一戶一策”提供技術支持,幫助解決室內設施問題,同步宣傳政策、送去安全用熱知識,征求用戶意見,為下一采暖季做好準備。
與家訪活動同步開展的小區熱力站、庭院網維保工作也在快速推進中,目前已完成216個小區熱力站維保。對熱用戶室外設施進行全面的清洗檢查工作也正在開展,保障在新的采暖季到來之后提高熱用戶的供暖質量。
針對小區二次網、熱力站、用戶室內設施建設不規范問題,已經向市住建局、城管局匯報,目前市政府已經將《南陽市集中供熱管理辦法》列入立法計劃,政策出臺有助于對當前不規范狀態,群眾意見大,甚至出現庭院網建設爛尾、資金挪用,地暖、片暖混裝嚴重等影響供熱質量的問題進行約束、限制。
服務民生永無止境,南陽熱力始終認真履行央企社會責任,堅持以群眾需求為中心、用戶便捷和滿意為目標,持續提升服務能力,以一流服務讓更多用戶用好熱。
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