將接收群眾反映用能訴求的方式從耳畔擴展到指尖

——國家能源局市場監(jiān)管司負責同志就上線運行12398能源監(jiān)管熱線微信公眾號、APP答記者問

　　8月25日，覆蓋整個能源領域的公益性服務電話12398熱線微信公眾號和APP上線運行，標志著國家能源局把為民服務的渠道從電話拓展到了互聯(lián)網(wǎng)，在探索能源監(jiān)管“互聯(lián)網(wǎng)+”方面又邁出了新的步伐。

　　在12398熱線的社會知曉度越來越高的背景下，為什么還要上線運行微信公眾號和APP？其接收信息的范圍和相關流程怎樣的？關于12398熱線工作，下一步還會有什么舉措？在12398熱線微信公眾號和APP上線運行之際，中國電力報記者帶著這些問題采訪了國家能源局市場監(jiān)管司負責同志。

　　年處理群眾用能信息10余萬件，投訴舉報6千余件，12398熱線傳遞黨在能源領域的“人民情懷”

　　問：請介紹一下12398熱線基本情況。

　　答：“12398”是公益性服務電話號碼，由原信息產(chǎn)業(yè)部核配給原國家電力監(jiān)管委員會，作為“全國電力監(jiān)管投訴舉報電話”使用。原國家電力監(jiān)管委員會和原國家能源局重組，組成新的國家能源局后，由于使用主體和使用用途發(fā)生了變化，2014年11月國家能源局將“12398電力監(jiān)管熱線”變更為“12398能源監(jiān)管熱線”，作為國家能源局履行能源監(jiān)管職責專用號碼使用。2017年1月，國家能源局實現(xiàn)在京集中管理12398熱線接線業(yè)務，統(tǒng)一接收全國范圍內(nèi)個人或者組織對屬于國家能源局及其派出機構職責范圍的，涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源和可再生能源等方面的投訴舉報。

　　目前，12398熱線已成為國家能源局服務民生的重要窗口，每年處理群眾用能信息10余萬件，投訴舉報6千余件，通過及時解決群眾的用能訴求，提高了群眾用能的獲得感、幸福感。

　　問：12398熱線在能源領域發(fā)揮了怎樣的作用？

　　答：12398熱線的重要作用，總結起來主要有三點。

　　一是維護合法權益的民生通道。12398熱線是國家能源局“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的一條重要民生通道。通過及時辦理群眾反映的一件件投訴舉報事項，有力促進了能源企業(yè)進一步加強供能設施建設、提升服務質量，切實讓群眾感受到了實實在在的關心和溫暖，踐行了“以人民為中心”的發(fā)展理念。二是維護市場秩序的重要抓手。通過對12398熱線投訴舉報事項的嚴肅處理，嚴厲打擊了能源市場的各類違法違規(guī)行為，起到了規(guī)范引導和警示教育作用，維護了公平、公正的能源市場秩序。三是強化能源監(jiān)管的有力手段。12398熱線的性質定位為監(jiān)管熱線，主要任務就是加強能源監(jiān)管。12398熱線接收的投訴舉報事項，已成為國家能源局及其派出機構行政執(zhí)法工作的重要線索來源。通過對問題線索的嚴肅查處，有效保障了能源監(jiān)管法律制度的具體落實。

　　拓寬12398熱線接收渠道，做到“統(tǒng)一接收、歸口辦理、限時辦結、及時回訪、定期通報、立卷歸檔”

　　問：將12398熱線由電話拓展到互聯(lián)網(wǎng)，是基于哪些方面的考慮？

　　答：熱線中心以前主要以接聽、記錄群眾來電的方式接收投訴舉報信息。隨著智能手機的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，如何利用網(wǎng)絡手段接收處理群眾訴求一直是我們思考和研究的一個課題。在廣泛調研的基礎上，我們了解到中老年人偏好通過電話等傳統(tǒng)方式反映投訴舉報事項，而年輕人更偏愛微信公眾號、APP等網(wǎng)絡方式。對比傳統(tǒng)熱線電話，通過微信公眾號、APP錄入信息，可以清晰準確地表達用能訴求，直接便捷地提供證據(jù)材料，能有效避免因通訊信號、口音等原因造成的錄入困難，提高工作效率。

　　為拓寬12398熱線的接收渠道，及時滿足不同群體的用能訴求，進一步提高熱線工作的質量效益，我們組織對12398熱線微信公眾號和APP進行了研究開發(fā)，將接收群眾反映用能訴求的方式從耳畔擴展到了指尖。

　　問：12398熱線微信公眾號、APP接收信息的范圍和相關流程是怎樣的？

　　答：微信公眾號、APP和12398熱線接收范圍一致，接收信息范圍涉及國家能源局及其派出機構監(jiān)管職責的電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面的投訴、舉報等事項。

　　通過微信公眾號、APP接收的投訴舉報相關事項，參照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》進行處理。根據(jù)流程環(huán)節(jié)特點，可以用一句話進行解釋，即“統(tǒng)一接收、歸口辦理、限時辦結、及時回訪、定期通報、立卷歸檔”。

　　“統(tǒng)一接收”，就是12398熱線中心統(tǒng)一接收群眾通過微信公眾號、APP反映的，屬于能源監(jiān)管職責范圍的投訴舉報事項。

　　“歸口辦理”，就是對受理的各類問題，由12398熱線相關工作人員進行分類和處理。

　　“限時辦結”，就是自受理之日起60日內(nèi)辦結投訴舉報事項。事項復雜、涉及多方主體、調查取證困難、需專業(yè)鑒定，嚴格履行相關手續(xù)后可以延期，但是延期辦理時間不超過30日。

　　“及時回訪”，就是在投訴舉報事項辦結后，第一時間向投訴人或實名舉報人進行回訪，反饋辦理結果，了解當事人對辦理結果的滿意情況等。

　　“定期通報”，就是在投訴舉報事項辦結后，通過報紙、門戶網(wǎng)站、微信公眾號、APP等渠道，向社會和公眾通報投訴舉報事項辦理結果。

　　“立卷歸檔”，就是對群眾反映投訴舉報事項的登記、調查、辦理、回訪等相關資料要及時立卷歸檔備查。

　　讓更多群眾知曉和使用12398熱線微信公眾號、APP，四方面舉措進一步提升“民生通道”重要作用

　　問：如何引導廣大群眾使用12398熱線微信公眾號、APP反映用能訴求？

　　答：引導工作重在廣泛宣傳。2017年1月，《國家能源局綜合司關于進一步加強12398能源監(jiān)管熱線標識普及和宣傳工作的通知》，對能源企業(yè)做好12398熱線標識普及工作進行了具體部署、提出了明確要求。2020年9月，《國家發(fā)展改革委 國家能源局關于全面提升“獲得電力”服務水平 持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》進一步明確要將“12398能源監(jiān)管熱線和95598等供電服務熱線同步、同對象公布到位，保障用戶知情權”。經(jīng)過不懈努力，12398熱線在能源行業(yè)內(nèi)和社會上有了比較廣泛的知曉度。

　　上線運行微信公眾號、APP是拓寬12398熱線信息接收渠道的第一個環(huán)節(jié)，讓更多群眾知曉和使用微信公眾號、APP則更為關鍵。為此，我們將充分利用多種載體，多措并舉進行宣傳：在能源局網(wǎng)站、微信公眾號發(fā)布上線運行12398熱線微信公眾號、APP的公告，刊載微信公眾號、APP二維碼，供廣大群眾下載使用。同時，要求派出機構進一步加強12398熱線的宣傳和普及工作，積極引導社會公眾通過12398熱線微信公眾號、APP參與能源監(jiān)督服務工作；要求相關能源企業(yè)特別是供電企業(yè)在網(wǎng)站上公示12398熱線微信公眾號、APP，并在公布的12398熱線標識上增加微信公眾號、APP內(nèi)容。此外，9、10月份組織開展的提升“獲得電力”服務水平綜合監(jiān)管現(xiàn)場督導中，國家能源局及其派出機構將對12398熱線宣傳和普及工作情況進行全面檢查，確保工作取得實效。

　　問：關于12398熱線工作，下一步還會有什么舉措？

　　答：為進一步做好12398熱線相關工作，我們將著力在以下方面下功夫。一是進一步提高處理群眾用能訴求能力。不斷強化12398熱線制度建設，優(yōu)化工作流程，提高工作質量。二是進一步強化12398熱線信息公開工作。及時將有效信息接受情況、投訴舉報處理情況和典型案例向社會公布，倒逼有關能源企業(yè)加強設施配套建設、改善工作機制、提高服務質量。三是進一步強化有效信息分析研判。高度重視12398熱線有效信息的分析匯總，深入研究群眾反映的共性問題，及時梳理投訴舉報相關線索，針對問題集中的行業(yè)和地區(qū)，針對性開展專項監(jiān)管、專項治理，維護能源市場秩序。四是進一步加大對違法違規(guī)行為查處力度。立足平時，加強線索收集，注重從12398熱線投訴舉報信息中搜集違法線索。對于發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，堅決予以查處，有效凈化市場秩序，維護廣大能源用戶合法權益。（作者：蘇偉）