一、基本情況

　　2020年2月，國家能源局12398熱線共收到有效信息4840件，環比減少46.34%，同比減少35.21%。

　　按訴求性質分類，投訴304件，占有效信息的6.28%；舉報4件，占有效信息的0.08%；咨詢3980件，占有效信息的82.23%；表揚、求助、建議等其他方面552件，占有效信息的11.40%。

　　按反映渠道分類，12398電話4740件，傳真1件，電子郵件34件，留言65件。（2020年2月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　2020年2月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為4172件，占全部有效信息的86.20%；其中受理的投訴舉報數量235件，占全部投訴舉報數量的76.30%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2020年2月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為227件，占全部有效信息的4.69%；其中受理的投訴舉報數量為2件，占全部投訴舉報數量的0.65%。群眾反映了分布式光伏發電項目并網驗收、補貼結算等問題。

　　石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為131件，占全部有效信息的2.71%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　其他有效信息合計310件，占全部有效信息的6.40%。其中涉及煤炭行業的主要內容是咨詢煤炭相關產業政策、查詢煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，陜西、上海、河南、安徽、黑龍江等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、四川、黑龍江、河南、重慶等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西，重慶，黑龍江，貴州，吉林等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，貴州、四川、河南、陜西、甘肅等排在全國前10位。（2020年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　2月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面。一是部分地區供電設備故障頻發、運維不到位等導致頻繁停電，影響群眾正常用電；二是部分地區冬季用電取暖引起負荷增高，造成低電壓現象較為普遍；三是個別供電企業工作人員抄表不規范，導致電量多計、電費多收等；四是個別地區供電線路破舊、走線混亂未能及時治理，存在一定安全隱患等。

　　新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目電費結算標準不清晰等問題。

　　五、處理結果

　　2020年2月共收到投訴舉報信息308件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局各派出機構對屬于監管職責范圍的237件進行了受理，其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況告知當事人。2020年2月，共辦結投訴舉報441件。（2020年2月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　在當前全國疫情防控期間，12398熱線全力保障群眾訴求渠道暢通，及時轉辦和處理群眾用能訴求，充分發揮“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的民生通道作用。繼續關注疫情形勢相對嚴峻地區的群眾訴求，督促相關能源企業扎實做好供電服務工作，助力打贏疫情防控阻擊戰。截至2月底，共處理湖北等重點防控地區的投訴舉報事項237件，解答群眾咨詢的問題2181件。