人民立場是中國共產黨的根本政治立場。國家電網有限公司始終堅定踐行“人民電業為人民”這一企業宗旨，堅持“以人民為中心”的發展思想和“以客戶為中心”的服務理念，把滿足人民日益增長的美好用能需要作為一切工作的出發點和落腳點，以實際行動為黨分憂、為國盡責、為民服務。

　　“人民電業為人民”，體現了國家電網公司的性質和企業宗旨，也是公司不斷發展和進步的源動力。

　　打通為民服務“最后一公里”

　　電網是關系經濟社會發展的重要基礎設施，直接服務于人民生產生活。

　　作為關系國家能源安全和國計民生的國有重點骨干企業，公司用一流服務當好經濟社會發展的“先行官”，架起黨和人民群眾之間的“連心橋”，從一樁樁、一件件小事做起，不斷滿足人民日益增長的美好用能需要。

　　新中國成立初期，供電服務的概念還沒有出現。那時，電力部門最迫切的任務是讓更多的人用上電。隨著時代的變遷，人們對用電的訴求從“用上電”向“用好電”轉變，供電服務也越來越精細。

　　今年6月3日8時，國家電網陜西張思德（延安棗園）共產黨員服務隊隊員趙丹琦等人像往常一樣開著黃色皮卡車出發了。這一天，他們要去往20千米外的延安市寶塔區劉家河村和西川口村幫助客戶檢查設備安全用電情況。這支誕生于革命圣地延安的共產黨員服務隊已經為老區群眾服務了整整22年。

　　“你們這些娃娃就像當年的張思德。”這是張思德生前戰友、老紅軍崔同勝對這支共產黨員服務隊的褒獎。

　　牢記“人民電業為人民”的企業宗旨，本著“以人民為中心”的發展思想，把為民服務的點滴“小事”當成一生中重要的“大事”來做的，還有哈爾濱的普通供電員工李慶長。

　　20世紀90年代，全國勞動模范、中央企業優秀共產黨員李慶長以精湛的業務細心服務百姓，在服務卡和服務亭上印下了自己的傳呼機號，每天穿行于哈爾濱的街頭巷尾，24小時為市民解決用電難題。

　　2001年，以他的名字命名的李慶長共產黨員服務隊成立。李慶長退休后，國家電網黑龍江電力（李慶長）共產黨員服務隊隊長已經換了兩任，可服務隊的宗旨和為民服務理念一直沒有變。

　　隨著供電服務的不斷升級，除了將服務送到客戶身邊，供電企業更加重視受理客戶的訴求、聆聽客戶的聲音。

　　2001年12月，浙江紹興電力客戶服務中心投入運行，在全國率先開通了第一條95598供電服務熱線。隨后，全國各地相繼開通供電服務熱線。2020年全年，國家電網95598熱線電話呼入量達到7240萬通，人工請求量達4526萬通。

　　20年來，國家電網客戶服務更加貼心，服務模式也不斷轉型升級。

　　為方便群眾，近年來公司開通了客戶特殊、緊急訴求綠色通道，建立起殘障、老年等特殊客戶群體關愛服務模式……

　　今年3月，家住江蘇省南京市江寧區的朱素蘭老人發現撥打95598時沒有了一連串的語音、按鍵操作提示，自己直接就跟客服專員通了話。她對著客服專員夸贊：“95598現在越來越好打了。”

　　進入新時代，客戶服務的渠道由傳統的接聽電話拓展到網上服務、掌上服務。2019年12月，“網上國網”APP在公司供區實現全網上線運營，聚焦客戶痛點、焦點、堵點、難點，以全需求、全領域、全場景的客戶視角設計服務內容及產品，滿足客戶各種用電需求。截至今年6月底，“網上國網”APP累計注冊用戶數已經突破1.67億。

　　優質供電服務給企業客戶帶來紅利

　　在普通居民客戶享受更優質的用電服務的同時，企業客戶對供電的要求也越來越高，電力在經濟社會發展中扮演的角色越來越重要。

　　今年3月15日，中國（江蘇）自由貿易試驗區蘇州片區上市企業產業園內的金堰路西配電所送電投運，園內企業可以隨時接線取電。“取電太方便了。以前是我們等電，現在是電等我們。”產業園內的亞盛藥業有限公司機電經理姜永力說。這得益于供電企業在蘇州市工業園區試點推出的“開門接電”服務，超前啟動供電方案編制和電網配套工程建設，在企業內部工程完工前，就把電通到了企業門口。

　　在過去電力供應嚴重短缺的年代，不要說“開門接電”，就連企業生產都不一定能天天用上電。為了改變電力供不應求的局面，當時的電力部門加快電力建設，以滿足經濟社會發展的用電需求。

　　在滿足了企業基本的用電需求之后，客戶服務開始向更加精細化的方向進步。供電企業建立了“以客戶為中心”“強前端、大后臺”的服務體系，為經濟社會發展、企業生產提供充足電力和優質服務。

　　進入互聯網時代，為做好優質服務，國家電網公司持續提升服務便捷性，相繼開通了多種服務渠道。客戶交納電費從過去在營業廳交納變為銀行代扣，再轉變為可通過線上渠道交納。

　　客戶辦電也由過去跑營業廳轉變為現在的線上辦理，“少跑腿”極大增強了客戶的獲得感。

　　使用移動作業終端是讓客戶“少跑腿”的手段之一。國網山東電力對10千伏單電源客戶實行供電方案現場比選、直接答復；國網浙江電力探索開展供電方案現場立答和竣工檢驗“云”驗收；國網重慶電力引導客戶線上提交已竣工設備短視頻，提高竣工驗收效率……這些使用移動作業終端的創新舉措都能讓客戶“少跑腿”或“不跑腿”。

　　近年來，為了讓客戶“少跑腿”，供電企業又推出了新舉措。以華東為例，為了服務長三角一體化發展，有關供電企業共同推出了長三角一體化辦電服務平臺。

　　安徽省馬鞍山市趙丹機械刀模有限公司負責人趙紅寶經營著一家機械刀具公司，業務分布于江蘇省南京市溧水區和安徽省馬鞍山市博望區。過去，辦理同樣的用電業務，趙紅寶要分別到安徽和江蘇兩省的供電營業廳。今年，馬鞍山供電公司與南京供電公司聯手打造“區域一體化”供電服務模式，用電客戶可以跨省辦理用電業務。“現如今，我在馬鞍山就可以同時辦理安徽、江蘇兩地的業務。”趙紅寶說，跨省辦電的簡化流程讓他打心底里滿意。

　　小微企業客戶省時、省錢、省心帶來的是電力營商環境指標的提升。世界銀行每年發布的全球營商環境評估報告越來越受到世界各國重視。2020，中國營商環境在全球190個經濟體中排名第31位，其中“獲得電力”指標排名第12位，“已接近或位于全球最佳實踐的前沿”。

　　2020年，公司黨組堅持“以人民為中心”，研究出臺全面提升“獲得電力”服務水平九項舉措，提出三年累計為經營區內企業節省投資超1000億元；全面推行“陽光業擴”服務，著力構建便利化、透明化、標準化、規范化的辦電模式；加快推廣“三零”“三省”服務，進一步提升客戶“獲得電力”便利度和用電獲得感。

　　2020年12月31日，公司發布《打造國際領先電力營商環境三年工作方案》，明確提出2022年年底前，對160千瓦及以下小微企業全面實行“三零”服務，全過程辦電時間壓減至15個工作日內。

　　今年2月9日，公司優化電力營商環境深化建設電視電話會議召開，提出堅決落實國務院清理規范水電氣暖行業收費政策，加快推進提升“獲得電力”意見落地，深化“陽光業擴”辦電品牌建設，鞏固提升世界銀行“獲得電力”排名。

　　優質的供電服務、更高的“獲得電力”服務水平，讓中小微企業安心經營、輕裝前行。供電企業在持續優化電力營商環境的同時，也為企業客戶創造了更多機遇，帶來了更多紅利。

　　高科技手段讓關愛無處不在

　　近年來，技術進步帶來了服務升級，大數據、云計算、“互聯網+”等技術的應用給傳統的服務帶來了新的變化，也催生出全新的服務領域和服務業態。

　　2020年11月14日，天津市河東區和睦西里黨群服務中心網格員于敏打開“網上國網”APP查看“關愛碼”情況，發現獨居老人魯玉玲的“關愛碼”變成了黃色，這表示老人家中用電量出現波動。她立即入戶查看。原來是老人新添置并使用了微波爐。看到老人家中用電一切正常后，于敏懸著的心也放了下來。

　　“關愛碼”是國網天津市電力公司為服務獨居老人在“網上國網”APP上線的民生服務類產品。“關愛碼”以電力大數據分析應用為基礎，依托物聯網、移動互聯網等技術，根據老人的用電情況自動生成紅、黃、綠三色碼。老人用電情況平穩時顯示綠碼，用電量出現波動時顯示黃碼，用電量出現明顯異動或與意外狀況用電特征相似度較高時顯示紅碼。

　　“社區的獨居老人特別滿意，他們的子女也更放心了。”2020年12月1日，于敏與來訪的河東供電公司員工談起“關愛碼”時說。

　　公司應用高科技手段，為人民服務、為社會治理服務、為經濟社會發展服務的例子近年來比比皆是。

　　2020年，新冠肺炎疫情發生后，浙江杭州供電公司率先應用電力大數據，初期服務社區疫情防控監測，在企業復工復產后為政府決策提供分地區、分行業的電力數據分析，并為企業精準“畫像”。2020年2月中旬起，公司系統各單位全面推廣電力大數據應用，因地制宜服務地方復工復產。

　　電力大數據還可為實現碳達峰、碳中和目標助力。今年，國網甘肅電力聚焦甘肅電網發電側、用電側數據，打造碳排放、碳減排監測體系，提出“一干四蔓”總體構想，即以碳核算為“主干”，打通碳排放、新能源、碳足跡、碳匯4條“枝蔓”；設計智慧觀碳決策分析、碳咨詢、碳賬戶、碳運營4個平臺，打造碳規劃等7個服務場景，為電網碳排放提供全景“畫像”。

　　此外，電力大數據在監控違法排污行為等方面也發揮了重要作用。2020年12月，一次查處企業違反環保規定的專項行動在湖南省株洲市進行，緊鎖大門偷偷生產的株洲某配件廠等企業因未辦理任何環保審批手續、沒有配套治污設施，被環保執法部門查封關停。發現這些企業在生產過程中存在違法排污行為的“千里眼”，是供電企業的大數據分析模型。通過對這些企業用電數據的智能監控、比對分析，株洲供電公司建立了一套企業用電數據分析模型，自動識別企業是否存在偷排污染物行為，為政府治理違法排污行為提供了強有力的支撐。

　　供電服務每一步的升級發展都印刻著鮮明的時代烙印。但無論客戶需求發生怎樣的變化，無論技術手段如何更新，國家電網人都會不忘初心，繼續踐行“人民電業為人民”的莊嚴承諾。