本報訊 4月6日，上海市金山區(qū)金山衛(wèi)鎮(zhèn)一位客戶撥打95598熱線反映受疫情影響交電費困難，擔心產生違約金，造成欠費停電。95598客服專員在線解答，推薦客戶使用“網上國網”APP線上無接觸辦電，并告訴客戶：“對受疫情影響交費有困難的居民客戶，國網上海市電力公司實施欠費不停電、減免違約金等措施。”

　　本輪新冠肺炎疫情發(fā)生后，國家電網有限公司客戶服務中心迅速調整95598熱線及“網上國網”APP的服務策略，以更好地服務疫情防控期間上海地區(qū)客戶用電。國網客服中心運用溫情服務用語，耐心疏導、化解客戶焦急情緒；推廣“網上國網”APP，優(yōu)化智能交費、用電查詢等使用頻率較高的服務功能；針對95598熱線早晚話務高峰，在原排班65人基礎上增加10%的座席，以更好地響應上海地區(qū)客戶訴求；將上海地區(qū)話務接聽優(yōu)先等級調至最高，加大人工服務比例，減少智能語音機器人應答，確保上海地區(qū)客戶優(yōu)先接入人工服務。

　　國網客服中心組織大客戶服務經理每日與國網上海電力營銷服務中心開展需求對接，并開通涉疫訴求綠色通道，對涉疫緊急訴求實施全環(huán)節(jié)跟蹤，確保客戶訴求得到及時響應。3月28日～4月12日，國網上海電力95598熱線人工服務接通率97.13%，人工服務滿意率99.90%。