一、總體情況

　　2021年，華北能源監管局收到國家能源局12398能源監管熱線中心派發工單共3418件，同比增加19%。其中，投訴903件，舉報97件，咨詢183件，其他2235件。從反映渠道看，12398電話3077件，12398郵件233件，12398互聯網終端70件，留言38件。

　　表1 ? 2021年接收工單數量情況

　　單位：件

表2 ?2021年工單按業務類別分類情況從業務類別看，電力行業3217件，占94%；新能源和可再生能源199件，占6%。具體情況見表2。

2021年全年接收的工單按區域分類情況見表3。

表3 ?2021年工單按區域分類情況

單位：件

　　二、反映的主要問題及處理情況

　　（一）數量情況

　　2021年接收的3418件工單中，反映供電企業有關問題的1569件，同比增加3%；其中國網北京市電力公司187件，國網天津市電力公司237件，國網河北省電力有限公司334件，國網冀北電力有限公司357件，內蒙古電力（集團）有限責任公司449件，天津泰達電力有限公司5件。2021年共辦結各類工單3519件，同比增加13%。辦結的工單中，經調查，89件反映事項屬實或部分屬實。具體情況見表4。

表4 ?2021年反映供電企業問題和屬實的工單數量

　　注：1. 反映供電企業問題的工單包含在投訴、舉報及其他三個類別的工單中。

　　2.?屬實問題數量是2021年辦結（含往年結轉）的工單中屬實及部分屬實的工單數量。?

　　（二）反映的主要問題及處理情況

　　反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　1.個別農村地區群眾反映存在低電壓或電壓不穩問題。內蒙古鄂爾多斯部分旗縣，河北滄州、承德有群眾反映電壓偏低或電壓不穩。原因一是在夏季、冬季用電高峰時期，用電負荷增加；二是一些老舊供電設施容量不足、線徑偏細。經督促，供電企業通過供電設施升級改造、新增電源點、切改低壓用電負荷等方式，改善電能質量，保障了群眾正常生產生活。

　　2.個別村莊或小區群眾反映頻繁停電，部分群眾希望故障停電搶修更快。天津靜海、河北唐山、內蒙古烏蘭察布等地群眾反映存在頻繁停電問題。如河北唐山某供電線路兩個月內停電5次，經督促，供電公司更換了環網柜及分支箱，解決了問題。烏蘭察布卓資縣某村莊用戶所在地今年發生6次停電，均為惡劣天氣、鳥害等因素導致的供電線路故障。針對群眾反映的頻繁停電問題，我局提出監管意見，督促供電企業采取了供電線路改造、加強設備維護、增加巡視頻次等措施，保障群眾連續穩定用電。部分群眾反映停電搶修時間長，希望盡快復電。經督促，因惡劣天氣、外力破壞等引起的故障停電，均盡速處理恢復供電。

　　3.部分供電企業執行業務不規范、工作人員違規操作或發生錯誤。河北邢臺某供電企業臺區經理違規將某用戶長期未使用的電能表拆下供某新申請用戶使用；河北保定、北京通州某供電企業停電程序不規范；內蒙古烏蘭察布某供電企業長期漏抄用戶電量，導致一次性發行電費后產生大量階梯電費；內蒙古呼和浩特某供電企業將居民用戶錯裝商業電表，導致無法充值繳費。我局已督促供電企業查找問題，舉一反三，規范服務；供電企業及時整改，加強管理，對責任人員進行了教育和處分。

　　4.內蒙古一些地區居民反映新安裝的電采暖設施未能及時接電。由于內蒙古一些地區電采暖設備安裝數量激增，導致部分變壓器超負荷運行，無法為新增設備裝表接電。我局已督促供電企業按照自治區政府有關部門的要求，加緊實施增容改造，對于因計劃安排、設備材料、施工力量等原因暫不具備接入能力的，要向用戶做好解釋，繼續采用原有取暖方式。

　　5.新能源和可再生能源方面主要反映分布式光伏發電項目并網接入等問題。如個別供電企業以并網容量超過本臺區配變容量25%、30%或變壓器無容量為由限制分布式光伏并網。我局要求相關供電企業嚴格按國家有關要求做好并網服務。

　　按照《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》等規定，華北能源監管局及時受理、處理投訴舉報事項，對存在不規范行為的供電企業責令整改，進行監管約談，維護群眾合法權益；對存在供應能力不足、頻繁停電、電能質量差等問題的，協調督促，加快問題解決速度，保障群眾用電需求；對存在誤解的，要求加強溝通，予以解釋說明，保進供用電關系和諧。