工作崗位：福建三明沙縣區供電公司城區供電營業廳組長

　　工作年限：15年

　　服務感言：每天用真誠的微笑迎接客戶。

　　“要提醒進入營業廳的客戶戴好口罩，配合測溫并出示健康碼。”8月27日一早，福建三明沙縣區供電公司城區供電營業廳的晨會上，組長鐘魯閩再次叮囑員工嚴格遵守疫情防控制度。

　　鐘魯閩2006年進入城區供電營業廳工作，15年來在服務客戶的第一線不斷成長，成為業務熟練、經驗豐富的營銷專業骨干。作為城區供電營業廳的“領頭雁”，她帶領著16名員工365天如一日用心接待每一位客戶。

　　踏實肯學不斷成長

　　鐘魯閩成為營業員前，以為服務工作難度不大，關鍵是要態度好、耐心、細心。然而，上崗第一天，現實就狠狠敲了她一棒——她發現有很多客戶的問題自己都解答不了。這讓她意識到，要做一名優秀的供電服務人員，光靠熱情遠遠不夠，掌握過硬的專業知識才是基礎。

　　意識到自己的不足后，鐘魯閩很快行動起來，認真鉆研業務知識。她反復閱讀《供電營業規則》等基礎業務書籍，把重要的內容標注出來并記在筆記本上，時常回顧。日常工作中，她無法準確回答客戶的問題時，就向有經驗的同事請教，事后將這些問題及答案記錄下來。不到一個月，她就記了滿滿一整本筆記。

　　經過一年的積累，2007年，鐘魯閩獲得了沙縣區供電公司營業廳業務競賽第2名和三明供電公司“五星級營業員”稱號。逐漸地，同事們遇到處理不了的問題會向鐘魯閩求助，而她也總是樂于解答。2012年，鐘魯閩成為城區供電營業廳組長。

　　從新員工到業務骨干再到組長，鐘魯閩懷抱一顆踏實肯學、積極向上的心不斷進步。每次推廣新的業務，她總是第一個學會的。

　　2019年，“網上國網”APP的推廣工作啟動。鐘魯閩自己先把每個功能模塊都摸透，然后再給員工們培訓。她將第一批目標客戶定位為年輕客戶，告訴年輕客戶使用“網上國網”APP的方便之處，并為他們講解安裝和操作流程。推廣的第一天就有18名客戶注冊。如今，使用線上辦電渠道的客戶越來越多。城區供電營業廳2020年線下業務受理量同比減少了50%左右。

　　隨時為客戶解決用電問題

　　鐘魯閩對待客戶總是笑臉相迎。客戶遇到用電問題或對電費電量有疑問時，她耐心傾聽客戶的問題和訴求，詳細解答，讓客戶滿意而歸。

　　3月3日，一位老人來到營業廳，喊道：“你們多收了我的電費，我家電費以前從沒超過100元，怎么2月份的電費會有170元！”鐘魯閩立即迎上前去：“您別急，坐下說，我一定幫您查清楚。”鐘魯閩在營銷業務應用系統中查看老人家的用電量，發現2月10日至18日用電量增長明顯。她將2月和1月的日用電量全部打印出來，讓老人查看，并詢問老人春節期間家里的人是不是多了。老人回答，兒子一家和女兒一家都來住了一個多星期。鐘魯閩向老人解釋，這段時間家里人多，用電量也會增加，所以電費相應增加了。“人老了，有時就會轉不過彎來。我錯怪你們了。”老人不好意思地說。鐘魯閩笑著送老人離開，還告訴老人有疑惑隨時聯系她。

　　鐘魯閩無論在不在崗，只要得知客戶遇到用電方面的問題，都會盡快為客戶聯系處理，從不推諉拖沓。

　　2020年國慶節假期的一天，鐘魯閩正準備和家人一起外出時，看到微信上彈出一條信息：“不好意思，我們工廠新進了設備，著急增容，但你們營業廳又放假了，只好試試聯系您。”鐘魯閩立即給客戶撥了語音，告訴客戶可以用“網上國網”APP申請辦電，并給客戶講解了操作流程。掛斷電話后，她還將流程截圖并做好標注發給客戶。很快，客戶在微信上告訴鐘魯閩已有供電員工上門勘查現場，并給她發了一個“點贊”的表情。

　　鐘魯閩不僅時常受到客戶的好評，還先后獲得沙縣區供電公司先進工作者、三明市青年崗位能手、福建省青年文明號優秀號長等多項榮譽。

　　帶領員工打造高水平服務隊伍

　　“一個人強是不夠的。營業廳是個團隊，任何人掉鏈子都會影響整體。”鐘魯閩致力于把城區供電營業廳班組打造成一支拉得出、立得住、叫得響的服務隊伍。

　　鐘魯閩堅持組織晨會，及時總結前一天工作中的不足，提醒當天工作中的注意事項。她還把自己工作中總結的“看、聽、笑、說、動”溝通服務技巧傳授給員工，讓大家在與客戶交流時先看客戶表情，再聽客戶語氣，任何時候都微笑面對客戶，說話有耐心，用真誠的態度打動客戶。

　　在為客戶辦理業務時，鐘魯閩要求員工不將客戶移交給其他營業員，能一次辦成的業務決不讓客戶再跑第二次。城區供電營業廳形成了客戶辦一件事、進一次門、找一個人、一次辦成的工作模式，做到了“一口對外”。

　　“我們不僅要把自身業務工作做到最好，還要把服務延伸出去。”鐘魯閩還常常組織員工開展志愿服務。

　　2013年夏季，鐘魯閩在前往鄉鎮供電營業廳幫扶的路上，看到有一群孩子正準備攀爬變壓器的外圍護欄。她立刻上前阻止，并叮囑孩子們在外玩耍時不能靠近變壓器，不能爬電桿、鐵塔。回程路上，鐘魯閩一直想著這件事——當地農村大多數青壯年外出務工，留守兒童暑期安全用電是個值得關注的問題。于是，她組織員工利用休息時間到鄉鎮留守兒童家中講解安全用電知識，受到了孩子們和家長們的歡迎。

　　在鐘魯閩的帶領下，城區供電營業廳三次獲得了福建省青年文明號稱號，今年3月份還被評選為福建省巾幗文明崗。