“線上申請，網上查驗，一趟沒跑，630千伏安變壓器就送電了，物流式辦電真方便，我的新年禮物提前到了。”2022年12月28日，山東淄博濟鐵工務軌道裝備制造有限公司培訓基地正在建設中，該公司用電處主任石光信感嘆。在淄博貨運鐵路線上，中歐班列飛馳，山東制造的產品被送向國外。

　　2022年，國網山東省電力公司大力推進政企協同辦電，推廣“宜商三電”(用上電、用好電、不停電)服務模式，推進電力市場化服務體系建設，電力優質服務交出了一張滿意答卷。

　　政企協同辦電方便客戶用電

　　2022年，國網山東電力推廣用電業務居民“刷臉辦電”、企業“一證辦電”、行政審批“一鏈辦電”。借鑒網購商品可實時查詢物流進度、線上交互的做法，國網山東電力創新推出物流式辦電服務，實現方案答復、合同簽約、服務評價等全流程線上辦理，讓客戶可以像查物流信息一樣實時查詢辦電進度。目前，物流式辦電服務應用率達到98.01%。2022年3月，在國家能源局召開的提升“獲得電力”服務水平推進會上，國網山東電力介紹了政企協同辦電的典型經驗。

　　水電氣暖信聯辦是山東省方便廣大客戶的一項重大舉措。2022年，山東省印發《關于推動水電氣暖信等聯動服務的指導意見》，在各級政務服務大廳設置市政公用服務專區，無差別受理居民的水電氣暖信服務申請。國網山東電力129個供電營業廳掛牌成為水電氣暖信共享營業廳，客戶可以“一次辦多事”，享受一站式服務。至2022年9月底，全省16市已全部試點建成水電氣暖信共享營業廳。

　　推廣“宜商三電”提升客戶體驗

　　2022年12月16日，由國網山東電力主導、淄博供電公司配合完成的以“宜商三電”為核心的“四力”管理體系建設研究與實踐，順利通過中國電力企業聯合會電力建設技術經濟咨詢中心專家評審。相關專家認為，該成果是國內電力服務領域精益管理的創新性探索。

　　2022年，國網山東電力以濟南、淄博兩市供電公司為試點，圍繞客戶“用上電、用好電、不停電”，推出系列服務舉措，實施“宜商三電”服務模式。2022年，淄博供電公司客戶工單滿意率達99.7%，12345政務熱線考評連續7個月滿分，實現服務“零投訴”。

　　“用上電”重在提升辦電效率。2022年以來，國網山東電力積極承擔公司高壓業擴流程優化對標、可開放式容量信息公開等試點工作，著力構建適應投資界面延伸的業擴報裝新模式，統一電網可開放容量計算標準、公開內容，規范信息發布流程，進一步提升客戶辦電效率。

　　“用好電”重在提升用電體驗。國網山東電力通過實施差異化服務，連續3年策劃實施“四進送服務”客戶走訪活動，組織8萬余名干部員工走訪各級黨委政府、重點項目、企業單位和基層群眾，了解用電訴求，解決用電問題。三年來，該公司累計上門走訪客戶289萬戶次，解決涉電訴求4606項，客戶訴求處理滿意率同比提升2.45個百分點。

　　“不停電”重在降低停電感知。國網山東電力通過提高電網運行控制能力、故障精準研判能力、故障恢復能力和應急處置能力，打造更加智能、更高彈性的配電網。2022年，全省客戶平均停電時間壓減至1.93小時，同比減少49%。

　　建成 “一體四化”電力市場化服務體系

　　2022年，國網山東電力創新建成了 “一體四化”(購售電一體、市場化、專業化、智能化、精益化)電力市場化服務體系。此外，該公司還建成購售一體結算平臺，創新應用“省級智能、地市協同”電費結算新流程及多元智能審核規則;創新需求響應市場化模式，依托電力中長期市場和現貨市場，構建“誰受益、誰承擔”的需求響應補償費用分攤機制，在需求響應工作中蹚出了一條新路。

　　國網山東電力積極推進省間現貨購電業務體系建設，牽頭制訂《省間電力現貨購電工作管理流程》等5項管理規范，建立事前研判、事中校核、事后分析閉環機制。2022年，該公司省間現貨購電日前申報成交63次，累計成交電量6.27億千瓦時。2022年迎峰度夏期間，該公司通過省間現貨購電最大增購省外電力349.7萬千瓦，有力支撐負荷高峰期山東省內電力保供。（侯婷  尹全磊 段德詠）